เบื้องหลังช่างซ่อมบราเดอร์

สอนซ่อมกันแบบเรียลไทม์

คงปฏิเสธไม่ได้สำหรับความต้องการของผู้ใช้คอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ไอที ที่บริการหลังการขายกลายเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในการเลือกซื้อ เพราะหากเกิดปัญหาในการใช้งานขึ้นมา จำเป็นต้องให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเป็นผู้แก้ไข

ดังนั้นหัวใจสำคัญของศูนย์บริการจึงต้องแข่งขันกันที่คุณภาพและความรวดเร็วในการให้บริการ

อย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้าของบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์ เชียล (ประเทศไทย) จำกัด ผู้จัดจำหน่าย อุปกรณ์การพิมพ์ที่ตั้งเป้าว่าภายในปีนี้จะเป็น แบรนด์แรกที่มีศูนย์บริการครบ 76 จังหวัด โดยเป็นสำนักงานสาขาของบริษัทโดย ตรงจำนวน 4 แห่งและศูนย์บริการแต่งตั้งอีกจำนวน 148 แห่ง

ด้วยปริมาณศูนย์บริการที่ครอบคลุมทั่วประเทศ ไอทีในการบริหารจัดการ เพื่อสนับสนุนงานในแต่ละศูนย์บริการฯ ให้มีความรวดเร็ว จึงเป็นสิ่งที่จำเป็น

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า บ.บราเดอร์ (ประเทศไทย) บอกว่า บราเดอร์ ใช้แอพพลิเคชั่นที่พัฒนาต่อยอดมาจากระบบที่ใช้ภายในองค์กร ซึ่งมีเทคโนโลยีเว็บเบสเป็นพื้นฐาน เรียกว่า บราเดอร์ เซอร์วิส อินฟอร์เมชั่น ซิสเท็มส์ ทำให้สามารถเชื่อมต่อ ออนไลน์กับศูนย์บริการได้โดยตรง

โดยเฉพาะการสั่งซื้ออะไหล่ ซึ่งถือเป็นหัวใจของศูนย์บริการ จาก 4-5 ปีก่อนที่ใช้แบบโทรศัพท์สั่งของ แต่เมื่อศูนย์รที่เพิ่มจำนวนมากขึ้นตามปริมาณลูกค้าระบบนี้ช่วยให้สามารถส่งอะไหล่จากส่วนกลางไปถึงที่หมายได้อย่างรวดเร็วขึ้นหลายเท่าตัว และเห็นภาพรวมของความต้องการอะไหล่ทั้งประเทศ ซึ่งมีผลต่อการบริหารต้นทุนในการสำรองชิ้นส่วนอะไหล่ที่เหมาะสม

นายวรศักดิ์ บอกว่า เทคโนโลยีแบบนี้อาจจะดูเป็นพื้นฐานไปเสียแล้วสำหรับบริษัทอื่น ๆ แต่ก็ถือว่ายังจำเป็น และปีนี้บราเดอร์ยังมีแผน ที่จะพัฒนาคุณภาพของช่างซ่อมให้มีมาตรฐาน เพิ่มขึ้น นอกเหนือจากการฝึกอบรมแล้ว ด้วยความเจริญของระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีของประเทศ มีระบบอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง บราเดอร์จะใช้เทคโนโลยีเว็บแคม ในการติดต่อสื่อสารระหว่างช่างในศูนย์บริการกับผู้เชี่ยวชาญจากส่วนกลาง เวลาช่างซ่อมเกิดปัญหา สามารถปรึกษาฝ่ายเทคนิคจากส่วนกลางได้แบบเรียลไทม์

แนะนำการซ่อมกันได้แบบตัวต่อตัวและเห็นภาพ ขณะนี้อยู่ระหว่างการทดสอบคาดว่าใช้บริการได้ประมาณปลายไตรมาส 3 ปีนี้

ส่วนเทคโนโลยีที่นำมาใช้กับลูกค้าโดยตรง นอกจากการที่ลูกค้าเดินเข้าไปที่ศูนย์บริการด้วย ตัวเองแล้ว ยังมีคอนแทกต์เซ็นเตอร์ ที่ให้บริการตอบปัญหาการใช้งานสินค้าผ่านโทรศัพท์ หากลูกค้ายังแก้ปัญหาไม่ได้ บราเดอร์มีแอพพลิเคชั่นสำหรับรีโมต มอนิเตอร์ โดยขออนุญาตเข้าไปที่หน้าจอของลูกค้า ผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เพื่อทรบและแก้ไขปัญหาโดยตรง

นายวรศักดิ์บอกว่าบริการรีโมต มอนิเตอร์ นี้เปิดใช้มาแล้วประมาณ 1 ปี เหมาะสำหรับลูกค้าที่มีพื้นฐานด้านคอมพิวเตอร์ ไม่มาก และจะให้บริการได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าอนุญาต เพราะสุ่มเสี่ยงต่อการเกิดความ ไม่เข้าใจกันได้

ทั้งนี้ปัญหาส่วนใหญ่ของเครื่องพิมพ์ที่พบคือ ปัญหาด้านการใช้งาน ระบบกลไกแมคคานิคต่าง ๆ มักเสียหายง่ายกว่าด้านอิเล็กทรอนิกส์ อย่างแค่กระดาษติด ก็อาจเอาออกผิดวิธี รวมถึงการใช้หมึกพิมพ์ปลอม ซึ่งทำให้หัวเข็มในเครื่องพิมพ์ตันเร็วขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากผู้บริโภคส่วนใหญ่มักไม่อ่านคู่มือการใช้งาน

จากปัญหาเล็ก ๆ เหล่านี้ ผุดไอเดียใหม่สำหรับอนาคต ซึ่งบราเดอร์บอกว่า ไม่แน่ ...จากเทคโนโลยีเว็บแคมที่จะนำมาใช้สอน ช่างซ่อมตามศูนย์บริการแบบเรียลไทม์ อาจประยุกต์มาใช้ให้บริการแนะนำลูกค้าแบบออนไลน์ถึงหน้าจอที่บ้าน...โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็นคอไอทีซึ่งเพียบทั้งอุปกรณ์และทักษะด้านเทคโนโลยี!!!.

นาตยา คชินทร

nattayap@dailynews.co.th