เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงานผลความพึงพอใจ โตโยต้ายังครองใจอันดับ 1

    ขณะที่อุตสาหกรรมยานยนต์ในประเทศเริ่มฟื้นตัวจากสภาวะยอดขายที่ชะลอตัว ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการซื้อรถยนต์ใหม่และการส่งมอบรถยนต์ เพิ่มสูงขึ้น จากผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2553 โดย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2010 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)

 

ปีนี้นับเป็นปีที่ 11ของการศึกษาวิจัยซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ ใหม่ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าดัชนียิ่งสูงบ่งบอกว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถ ใหม่มากยิ่งขึ้น ในปีพ.ศ. 2553 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการการขาย อยู่ที่ 884 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีพ.ศ. 2552

จากผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อในปี 2553 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้วยคะแนน 890 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร ตามด้วยอีซูซุ (889 คะแนน) และฟอร์ด (888 คะแนน) ส่วนอีซูซุทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านพนักงานขาย และกระบวนการส่งมอบ ในขณะที่ฟอร์ดทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านระยะเวลาในการส่งมอบ

 

เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นทั้ง 7 ปัจจัย การปรับปรุงที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดได้แก่ การเริ่มต้นการขาย การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร โดยเฉพาะในขั้นตอนการจัดทำสินเชื่อรถยนต์ ในปีนี้ดีลเลอร์มีการนำเสนอรถยนต์และเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินให้กับ ลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้แล้วเราพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้นกับคำอธิบายและการตอบคำถามของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน เช่น อุปกรณ์ในรถยนต์และประโยชน์, เงื่อนไขการขอสินเชื่อ, เอกสารการซื้อขาย และการส่งมอบรถยนต์

มีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ยอดขายรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างรวด เร็ว เช่นการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ต่างนำรถยนต์แบบประหยัดน้ำมันรุ่นใหม่ ๆ ออกมาวางจำหน่ายเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มรถขนาดเล็กและขนาดกลาง รวมไปถึงรายการส่งเสริมการตลาด นอกจากนี้แล้วยังมีปัจจัยในด้านการผ่อนคลายเงื่อนไขการกู้เงิน มีผู้ปล่อยสินเชื่อรายใหม่ เช่น ธนาคารพาณิชย์ การลดดอกเบี้ย และการที่ดีลเลอร์คำนึงความต้องการของผู้ซื้อมากขึ้น ล้วนส่งผลทำให้ยอดขายดีขึ้น

 

สถานการณ์ความวุ่นวายทางการเมืองในประเทศไทยที่ผ่านมา ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อความต้องการซื้อรถยนต์ใหม่ของผู้บริโภค ในช่วงเดือนมกราคม- พฤษภาคม ปีนี้ ยอดขายรถยนต์เพิ่มขึ้น 52 เปอร์เซ็นต์มาอยู่ที่ 278,000 คัน เจ.ดี.พาวเวอร์คาดการณ์ว่ายอดขายในปีพ.ศ. 2553 ทั้งปีจะอยู่ที่ 630,000 คัน เพิ่มขึ้น 18 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว ซึ่งเทียบเท่ากับยอดขายในปีพ.ศ. 2550

“หลังจากช่วงเวลาหลายเดือนที่อุตสาหกรรมรถยนต์ต้องเผชิญกับยอดจำหน่ายที่ลด ลง พนักงานขายรถยนต์ในโชว์รูมพยายามที่จะสร้างโอกาสในการขายให้มากที่สุด พวกเขาให้ความใส่ใจมากยิ่งขึ้นในการตอบคำถามจากลูกค้าโดยละเอียด” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กรุงเทพฯ กล่าว “นอกจากนี้แล้ว จำนวนปัญหาและความกดดันที่ลูกค้ารายงานเข้ามา มีน้อยลงจากปีพ.ศ. 2552 อีกด้วย ซึ่งอาจเป็นผลจากการที่ดีลเลอร์ต้องการที่จะเพิ่มสัดส่วนการปิดการขายให้ได้ มากยิ่งขึ้น”

 

ตรงกันข้ามกับการขยายตัวของอุตสาหกรรม สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขา “พึงพอใจอย่างยิ่ง” กับกระบวนการขายรถใหม่(โดยให้คะแนน 10 เต็ม จากช่วงคะแนน 1-10 ) กลับมีจำนวนลดลง 2 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว นอกจากนี้เรายังพบอีกว่า การปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานของดีลเลอร์ ได้ลดลงจากปีที่แล้วด้วย (ซึ่งการทำตามมาตรฐานอย่างครบครันนั้นอาจส่งผลให้ความพึงพอใจโดยรวมของ ลูกค้าสูงขึ้น)

 

“การปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานการขาย มีผลกระทบกับความพึงพอใจโดยรวมในปีนี้ค่อนข้างน้อย เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” เปอ็อง กล่าว “ซึ่งอาจแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าลดความคาดหวังลงและมีความอดทนมากขึ้นในระหว่างกระบวนการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริการนั้นเป็นสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นบริการเสริมหรือ บริการที่ไม่จำเป็น ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่ให้บริการลูกค้าหลายคนในเวลาเดียวกัน แทนที่จะมุ่งไปที่ลูกค้ารายเดียว มิได้มีผลในแง่ลบมากนักต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า”

 

การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับจำนวน ของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อที่พวกเขาซื้อให้กับผู้อื่น ในกลุ่มของลูกค้าที่กล่าวว่า “พอใจอย่างยิ่ง” มีถึง 65 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อนั้น “อย่างแน่นอน” ในขณะที่ 47 เปอร์เซ็นต์จากกลุ่มที่กล่าวว่า “พอใจมาก” (ช่วงคะแนน 8-9 จากคะแนนเต็ม 10) และอีก 30 เปอร์เซ็นต์ที่รู้สึก “เฉย ๆ” หรือ “ผิดหวัง” (ได้คะแนนระหว่าง 1-5 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10) จะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อที่เขาซื้อให้กับผู้อื่น อย่างไรก็ตามสัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำยี่ห้อรถยนต์ของเขา “อย่างแน่นอน” ลดลง 9 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา

 

“ประสบการณ์ในการซื้อและการบอกต่อในเชิงบวกมีความสัมพันธ์กันอย่างมาก แสดงให้เห็นว่าการทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจ นั้นยังไม่พอ เพราะความสำคัญนั้นอยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง” เปอ็องกล่าว “การมุ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง อาจมีผลอย่างมากต่อมุมมองของเจ้าของรถยนต์ใหม่ในแง่ของยี่ห้อและภาพลักษณ์”

 

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2553ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,101 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนสิงหาคม 2552 ถึงเดือนมีนาคม 2553 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือน พฤษภาคม 2553