มอเตอร์โชว์ขายได้ขายไป...แต่หลังการขายรับมือหนัก

ระฆังแห่งมหกรรมเทศกาลปั่นยอดขายรถยนต์เริ่มขึ้นแล้ว เมื่องานมอเตอร์โชว์ในรอบสื่อมวลชนได้ฤกษ์ตัดริบบิ้นเปิดงานไปแล้ว แต่งานบริการหลังการขายก็ต้องเตรียมรับมือเพิ่มขึ้น  จากนี้ทั้งภาพและเสียง รวมทั้งข้อมูลสินค้า และสาวๆพริตตี้ประจำบูธ ในมหกรรมมอร์เตอร์โชว์ จะถูกส่งตรงเข้ามายั่วน้ำลาย บรรดาเหล่า "ลูกค้า" ที่กำลังจับจ้อง จะถอยรถใหม่ป้ายแดงซักคัน

มหกรรมมอเตอร์โชว์ในปีนี้ ภายใต้คอนเซ็ปต์ "ยนตกรรมสรรสร้างเทคโนโลยี" เป็นครั้งที่ 33 จัดขึ้นระหว่างวันที่ 28 มี.ค. ถึง 8 เม.ย. 2555 โดยครั้งแรกเริ่มขึ้นเมื่อปี พ.ศ.2522 จัดขึ้นที่สวนลุมพินี มา ในปีนี้ ถือว่าเป็นมหกรรมชี้ชะตาทิศทางอุตสาหกรรมรถยนต์ในเมืองไทย ท่ามกลางกระแสข่าวว่า ภาคยานยนต์ไม่มั่นใจในการลงทุนต่อไปในเมืองไทย อีกทั้งกระแสข่าวการย้ายฐานการผลิตของค่ายรถญี่ปุ่นยี่ห้อดัง ไปยังประเทศอินโดนีเซีย ทำให้ "อาการสั่นคลอน" ดังกล่าว เกิดผลกระทบไม่น้อยต่อความเชื่อมั่นจากมุมมองของนักลงทุนต่างชาติ

 มอเตอร์โชว์

แต่บรรดาเหล่าผู้บริหารค่ายรถยนต์ต่างๆ ยังกัดฟันให้ข้อมูลเพื่อยืนยันความมั่นใจว่า จะไม่ทิ้งประเทศไทยไปไหน และขอให้รอดูจากยอดจองรถยนต์ในมหกรรมมอเตอร์โชว์ครั้งนี้

  อย่าง ไรก็ตาม แม้ว่าบรรดาเหล่านักขายของแต่ละค่ายจะโหมประเคนโปรโมชั่นล่อใจ และจูงใจ โน้มน้าวด้วยมาตรการภาษีรถคันแรก ที่ทั้งขู่ทั้งเขย่าว่า ใกล้จะหมดเขตในปีนี้ และไม่รู้ว่าปีหน้ารัฐบาลจะเดินหน้าต่อเรื่องนี้หรือไม่ สะกิดให้ลูกค้ารีบควักเงินจองมาทำสัญญาโดยพลัน

 แต่เมื่อ ถามถึงระยะเวลาการส่งมอบ กลับกระอักกระอ่วนที่จะให้ความมั่นใจ เพราะเบื้องหลังแล้ว เหล่านักขายมือทองก็ยังไม่มั่นใจว่า ระยะเวลาการส่งมอบรถยนต์จะต้องใช้เวลานานแค่ไหน

 มอเตอร์โชว์

 เรื่องนี้ สาเหตุมาจากผลต่อเนื่องของสถานการณ์น้ำท่วมประเทศไทยเมื่อปีที่ผ่านมา ทำให้เหล่าบรรดาโรงงานผู้ผลิตชิ้นส่วนร่วม ต่างได้รับผลกระทบกันถ้วนหน้า กระทั่งวันนี้หลายแห่งยังไม่สามารถคืนกำลังการผลิตกลับมาได้เหมือนเดิม จึงอยู่ที่ว่าแต่ละค่ายจะบริหารจัดการงานส่วนนี้กันอย่างไร เพื่อย่นระยะเวลาการส่งมอบให้เร็วที่สุด

 เพราะเชื่อได้ว่า "ระยะเวลาการส่งมอบรถ" จะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าจะใช้ตัดสินใจในการเลือกจองรถในงานมอเตอร์โชว์ครั้งนี้ ใครส่งได้เร็วกว่า ลูกค้าอาจตัดสินใจได้ไวขึ้น

 แต่สิ่งสำคัญอีกเรื่องไม่แพ้กัน คือ เรื่องของการบริการหลังการขาย โดยเฉพาะงานในส่วน "ปิดทองหลังพระ" ที่หลายคนคาดไม่ถึง นั่นคืองาน "แก้ไขปัญหาจากการใช้งานและรับเรื่องร้องเรียน" ซึ่งจะเป็นหน่วยงานที่ต้องปะทะกับผู้บริโภคทันที เมื่อรถยนต์ที่ซื้อไปมีปัญหา และเกินกว่าที่ในระดับตัวแทนจำหน่าย หรือ ดีลเลอร์ จะเอาอยู่

 จากการที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับ ผู้บริหารงานในส่วนรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาลูกค้า ของค่ายรถยนต์รายใหญ่เจ้าหนึ่ง ได้เล่าถึงการทำงานในการรับมือกับลูกค้าที่เข้าถึงสิทธิมากขึ้นว่า "ลูกค้าในยุคนี้ ต้องยอมรับว่าลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ลึกมาก และมีความคาดหวังในผลิตภัณฑ์สูงมาก การที่ลูกค้าเจอปัญหาเกี่ยวกับรถยนต์ จึงมีการแจ้งข้อมูลกลับมายังศูนย์บริการ หรือคอลเซ็นเตอร์กันเป็นจำนวนมากขึ้น ซึ่งต้องยอมรับว่า วิธีการทำงานของแต่ละค่ายรถยนต์แตกต่างกัน"

มอเตอร์โชว์

 นักเจรจากล่อมลูกค้ารายนี้ ยังบอกว่า "หาก เราแบ่งรูปแบบการจัดการปัญหา จะพอมองได้สองแนวทาง หากเป็นค่ายรถญี่ปุ่นจะมองปัญหาแบบเข้าถึงลูกค้า รับฟังรายละเอียด แล้วลงไปจัดการแบบถึงลูกถึงคน ชนิดถ้าบริษัทไม่ผิดก็ท้าตีท้าต่อยกันเลย แต่หากเป็นค่ายรถตะวันตก จะเน้นการทำงานในรูปแบบมอบหมายงานให้แต่ละส่วนแต่ละฝ่ายรับผิดชอบแบ่งเบา ปัญหากันตามเนื้องานกันเอง ยึดภารกิจแต่ละฝ่ายเป็นหลัก โดยมีความเชื่อมั่นว่า ผลิตภัณฑ์ของตัวเองมีคุณภาพ การเจรจากับลูกค้าเวลาลูกค้ามีปัญหา จึงต้องประสานงานกันหลายฝ่าย กว่าจะได้ข้อยุติทำให้ใช้เวลาและขั้นตอนค่อนข้างนาน จึงอาจตอบสนองลูกค้าได้ไม่ทันใจ อีกทั้งรถค่ายตะวันตก มักจะใช้ผู้ผลิตชิ้นส่วนร่วมจากหลายประเทศ กว่าจะสั่งหรือเคลมอะไหล่ได้ต้องใช้เวลานาน สิ่งเหล่านี้แม้มองเป็นเรื่องเล็ก แต่เป็นเรื่องใหญ่ของลูกค้าในยามที่พบปัญหาจากการใช้งานรถยนต์เสมอ"

 การ ทำงานในรูปแบบนี้ ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะแต่ละเคสกว่าจะหาข้อสรุป โดยไม่ต้องไปถึงสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค หรือ สคบ.นั้น ต้องสร้างความเข้าใจร่วมกันอย่างถ่องแท้ เพื่อไปสู่การแก้ไขปัญหาในแนวทางเดียวกัน และให้เกิดความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย

 "บางครั้งเจอ ปัญหาที่ไม่คาดคิด เช่น โรงงานประกอบลืมหัวน็อต ไว้ในกระบอกสูบ ลูกค้าขับรถออกไปจากโชว์รูมปุ๊บเครื่องพังทันที อย่างนี้ปฏิเสธอะไรไม่ได้เลย สั่งเปลี่ยนรถใหม่ทันที แต่แน่นอนว่าลูกค้าย่อมเสียความรู้สึก ก็ต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วย หรืออย่างการพบปัญหาภายหลังจากการใช้งานไม่ว่าจะมาจากระบบไฟฟ้า ระบบเครื่องยนต์ ระบบเบรค ก็ต้องหาสาเหตุที่แท้จริงให้พบก่อนนำไปสู่การแก้ไข"

 แต่ บางครั้งลูกค้าก็แรง เอารถไปดัดแปลงระบบเชื้อเพลิง ไปติดแก๊สไปแต่งรถบ้าง แต่พอมีปัญหาเกิดขึ้น ก็มาโวยวายไว้ก่อน ต้องไล่เรียงกันให้เห็นว่า เรื่องมาจากการดัดแปลงรถ เมื่อเจอต้นเหตุบางรายก็เข้าใจ แต่ในรายที่ไม่เข้าใจ ก็ต้องยื้อกันเหนื่อย

 อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ประสานงานลูกค้ารายนี้ ยังย้ำว่า ขอ ให้ลูกค้าทุกรายเชื่อมั่นว่า บริษัทรถยนต์ทุกค่ายมีความตั้งใจที่จะส่งมอบสินค้าที่ดีมีคุณภาพให้ลูกค้า ทุกรายอยู่แล้ว แต่หากในเคสที่มีปัญหาก็มีฝ่ายที่คอยดูแล เพราะเรื่องของรถยนต์เป็นเรื่องของความปลอดภัย ไม่ว่าใครก็อยากได้ความคุ้มค่าและความปลอดภัยกับเงินที่เสียไป

มอเตอร์โชว์

 "ขอให้เชื่อใจ เพราะคนบริษัทรถยนต์ทุกคน ก็ต้องขับรถยนต์กันทั้งนั้น ไม่ว่าจะยี่ห้ออะไร ก็ไม่มีใครไม่อยากให้รถมีปัญหา"

 แต่สิ่งหนึ่งที่เธออดโอดครวญไม่ได้ว่า "บาง ครั้งฝ่ายขายฉลองกับยอดขายที่ทะลุเป้า แต่ฝ่ายเราบางครั้งก็ต้องนั่งกุมขมับกับสารพัดเรื่องที่จะตามมา เขาสนุกแต่บางทีเราทุกข์ก็มีนะ บางครั้งเจรจากับลูกค้าเสร็จนั่งร้องไห้คนเดียวก็มี เพราะวันๆหนึ่งมีสารพัดเรื่องมาให้เจรจา ทั้งเรื่องที่บานปลายจากดีลเลอร์ หรือเรื่องที่ปิดไม่ลงก็ต้องปิดเคสให้ลง เพราะเจ้านายสั่ง เจออะไรหนักๆเหนื่อยๆบางครั้งก็ท้อนะ แต่พอจบเรื่องได้ทุกฝ่ายแฮปปี้เราก็หายเหนื่อย"

 เรื่อง ของบริการหลังการขาย การดูแลลูกค้า ก็คงจะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าเลือกตัดสินใจในการซื้อรถยนต์ นอกเหนือจากโปรโมชั่น คุณภาพ และราคา จะเสียตังค์ ก็คิดกันหน่อย...จะได้จ่ายอย่างคุ้มราคา

 

ที่มาจาก  Voice TV