5 นวัตกรรมการบริการใหม่จาก Ford ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านับเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความผูกพันในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์รถยนต์ที่มาพร้อมการบริการหลังการขาย เพราะการเป็นเจ้าของรถ ไม่เพียงเป็นการครอบครองผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ ความรู้สึกคุ้มค่า และความพึงพอใจในการเป็นเจ้าของรถตลอดอายุการใช้งาน

บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ระดับโลกอย่าง Ford จึงได้ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลาและได้นำเอาเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบองค์รวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิทัลที่การเข้าถึงการบริการทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์เชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่มองหาตัวช่วยที่จะช่วยประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย

ในปีนี้ ฟอร์ด ประเทศไทย ได้ต่อยอดความมุ่งมั่นในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการพัฒนาศักยภาพด้านเทคโนโลยีและคุณภาพของการให้บริการ ผ่านนวัตกรรมด้านบริการใหม่ๆ ที่หลากหลาย รวมถึงการขยายโปรแกรมการบริการที่ฟอร์ดมอบให้แก่ลูกค้ามาก่อนหน้านี้และได้รับการตอบรับที่ดีให้ครอบคลุมมากขึ้น ทำให้ฟอร์ดสามารถดูแลและมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าครอบครัวฟอร์ดทุกคนด้วยความใส่ใจยิ่งขึ้น

 

รับฟังเสียงจากโลกโซเชียล

เพราะความคิดเห็นบนสื่อสังคมออนไลน์คือเสียงสะท้อนจากผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ โลกออนไลน์เป็นช่องทางสำคัญในการดูแลลูกค้า Ford จึงมีทีมงานเพื่อรับฟังและให้ความช่วยเหลือลูกค้าบนโซเชียลมีเดียภายใต้ชื่อ ทีมค้นหาและช่วยเหลือ (Search and Rescue) ด้วยระบบปฏิบัติการอันทันสมัย ครอบคลุมแพลตฟอร์มออนไลน์และสื่อโซเชียลที่ผู้บริโภคชาวไทยนิยมใช้ ทีมค้นหาและช่วยเหลือสามารถพบบทสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ Ford บนโลกออนไลน์และตอบกลับเพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรืออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

นัดหมายเข้ารับบริการผ่านระบบออนไลน์

Ford ได้ริเริ่มให้บริการ 60-Minute Express Service Guarantee Online Booking เป็นครั้งแรกในประเทศไทย เมื่อปี พ.ศ. 2559 บริการดังกล่าวได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า Ford อย่างต่อเนื่อง เพราะช่วยอำนวยความสะดวก ลดความยุ่งยากในการนัดหมายเข้ารับบริการเช็กระยะ โดยลูกค้าสามารถนัดหมายรับบริการเช็กระยะผ่านเว็บไซต์ onlinebooking.ford.co.th ได้ตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการที่ลูกค้าสะดวกได้ตลอด 7 วัน ด้วยบริการนี้ Ford ยังรับประกันเช็กระยะเสร็จภายใน 60 นาทีผ่านการนัดหมายแบบออนไลน์ หากไม่สามารถให้บริการเสร็จได้ตามกำหนด ลูกค้าจะได้รับบริการฟรี ปัจจุบัน 60-Minute Express Service Guarantee Online Booking มีให้บริการที่ศูนย์บริการ 69 แห่ง ทั่วประเทศ และมีแผนจะขยายบริการไปยังศูนย์บริการ 90 แห่งทั่วประเทศภายในปี 2562

รถทดแทนระหว่างซ่อม

ความสะดวกสบายและอิสรภาพในการเดินทางเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยามที่รถคู่ใจต้องการการบำรุงรักษาหรือซ่อมแซม โปรแกรม ฟอร์ด โมบิลิตี การันตี (Ford Mobility Guarantee) จึงพร้อมมอบบริการรถทดแทนระหว่างซ่อมเพื่อความสะดวกสูงสุดของลูกค้า สำหรับรถยนต์ที่อยู่ภายใต้เงื่อนไขรับประกันรถใหม่ ระยะเวลา 12 เดือน หรือ 15,000 กม. แล้วแต่ระยะใดถึงก่อน โดยลูกค้าสามารถติดต่อขอรับบริการนี้ที่ศูนย์บริการ Ford ทั่วประเทศ

แอปพลิเคชั่นบริการช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชม.

Ford ได้พัฒนาแอปพลิเคชั่น Ford Roadside Assistance เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับเจ้าของรถ Ford โดยเจ้าของรถใหม่จะได้รับบริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนนฟรี 3 ปี ขณะที่ลูกค้าปัจจุบันสามารถซื้อแพ็คเกจเพิ่มได้ถึง 10 ปี บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนนนี้พร้อมมอบความอุ่นใจให้ลูกค้า Ford ในยามเกิดเหตุฉุกเฉิน ช่น ลืมกุญแจในรถหรือน้ำมันเชื้อเพลิงหมด นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการสามารถตรวจสอบตำแหน่งรถช่วยเหลือผ่านแอปพลิเคชั่นได้บนระบบแอนดรอยด์

ประเมินทุกความคิดเห็นจากลูกค้า

Ford ให้ความสำคัญกับการรับฟังคำแนะนำของของลูกค้าโดยตรง เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง ภายใต้โปรแกรมควิกทัช (Quick Touch) โดยทีมงานจาก ฟอร์ด ประเทศไทย จะโทรติดตามเพื่อสอบถามความพึงพอใจต่อการให้บริการของศูนย์บริการทุกครั้ง Ford ได้นำร่องสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ตั้งแต่เดือนมิถุนายนที่ผ่านมา มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าไปแล้วกว่า 22,900 ราย ทำให้ Ford ได้รับข้อมูลและความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้าครอบครัว Ford ให้ดียิ่งขึ้นในทุกๆ มิติ