5 เทคนิครับมือกับคอมเมนต์เชิงลบ ต้องทำอย่างไรถึงจะไม่ดูแย่

ไม่ว่าจะทำอะไรก็ตามบนโลกใบนี้ ไม่มีทางเลยที่จะมีคนเห็นดีเห็นงามไปด้วยซะทุกอย่าง หรือได้รับแต่คำชมเชยอยู่ตลอด มันเป็นเรื่องธรรมดาอยู่แล้วที่มีคนชอบก็ต้องมีคนไม่ชอบ มีคนที่ประทับใจก็ต้องมีคนที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ จนนำมาสู่การร้องเรียนเพื่อตำหนิติเตียนได้เสมอ ยิ่งในยุคการสื่อสารไร้สาย และมีช่องทางออนไลน์ที่สะดวกสบายแบบนี้ แบรนด์สินค้าหรือบริการแต่ละแบรนด์ต่างมีช่องทางการสื่อสารทางสื่อออนไลน์เป็นของตัวเอง ทำให้วิธีการร้องเรียนเรื่องด้านลบจากผู้บริโภคทำได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วเพียงแค่ปลายนิ้วพิมพ์

เมื่อได้รับความไม่สะดวก หรือรู้สึกไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ ลูกค้าบางคนเลือกที่จะเปิดแชตส่วนตัวเพื่อร้องเรียนปัญหากับแอดมินของแบรนด์แบบส่วนตัว แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่เลือกจะร้องเรียนผ่านทางช่องแสดงความคิดเห็น (คอมเมนต์) บนสื่อสังคมออนไลน์ ที่มันมีความเป็นสาธารณะมากกว่า ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่ อย่างไรก็ดี ต้องยอมรับว่าหากเป็นช่องทางที่เป็นสาธารณะอย่างช่องแสดงความคิดเห็นที่เปิดให้ใครก็ตามที่ไม่ใช่คู่กรณีอย่างแบรนด์และลูกค้า ได้รับทราบปัญหาเช่นกัน เป็นช่องทางที่มีทั้งข้อดีและข้อเสีย โดยสิ่งหนึ่งที่ต้องระวังก็คือ ทุกวันนี้ผู้บริโภคที่อยู่บนออนไลน์พร้อมจะแบ่งฝ่ายแท็กทีมฝั่งที่ “ถูกต้องมากกว่า” มากกว่า

เหล่าบรรดาชาวเน็ตที่ผ่านไปมาแล้วเผอิญมาเจอดราม่าระหว่างแบรนด์และลูกค้าเข้า จะเริ่มอยากรู้เรื่องว่าเกิดอะไรขึ้น จากนั้นเริ่มฟังความจากทั้งสองฝ่าย และค่อย ๆ พิจารณาไปทีละประเด็นว่าเรื่องนี้ใครผิด เรื่องนี้ใครถูก ต่อให้ฝั่งแบรนด์ผิดลูกค้าถูก แต่ลูกค้าแสดงพฤติกรรมไม่เหมาะสม ในขณะที่ฝั่งแบรนด์รับมือกับลูกค้าประเภทนี้ได้อย่างมีวุฒิภาวะ สุภาพ เยือกเย็น ชาวเน็ตก็เลือกที่จะชมเชยฝั่งแบรนด์ ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้าคอมเมนต์ในเชิงลบเพื่อสื่อสารว่าเกิดปัญหาจากแบรนด์นี้อย่างสุภาพ ต้องการคำอธิบาย และการแก้ปัญหา แต่ทางแบรนด์กลับโต้ตอบแบบเฟียซใส่ลูกค้าอย่างหยาบคายโดยไม่มีเหตุอันควร ชาวเน็ตก็จะยืนฝั่งลูกค้า และมองแบรนด์ไปในทางลบว่าไม่คัดสรรบุคลากรมาทำหน้าที่ตรงนี้ ไม่รู้จักอบรมพนักงานแอดมินให้มีทัศนคติที่ดีในการทำงานบริการ หรือพอรู้ว่าแบรนด์มีทัศนคติแบบนี้ก็จะเลิกสนับสนุน

การโต้ตอบคอมเมนต์ของแบรนด์ อยู่ในสายตาชาวเน็ตเสมอ

ปัจจุบัน มันเป็นเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเครือข่ายสังคมออนไลน์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค ความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของแบรนด์มักถูกจับตาจากชาวเน็ตเสมอ เพราะฉะนั้น การรักษาภาพลักษณ์ในโลกออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญ แบรนด์จะปังหรือจะแป้ก คนทั่วไปสามารถตัดสินได้จากสิ่งที่เห็นในสื่อสังคมออนไลน์ ทำดีคนชื่นชอบ ก็อาจจะเป็นไวรัลชื่นชม แต่ถ้าทำไม่ดี ก็จะเป็นไวรัลให้คนตามด่าและตามแบน เกิดกระแสบอกต่อว่าให้เลิกใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์นี้ก็ได้เช่นกัน แล้วอะไรที่มันเป็นไวรัล มันก็กระจายไวเสียด้วย บางทีแบรนด์ที่ใช้เวลาสร้างชื่อมานานนับปี อาจพังได้ชั่วข้ามคืน เพียงเพราะทำตัวเองให้ดูแย่เอง

ในเมื่อคอมเมนต์เชิงลบจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ยาก การรับมือกับคอมเมนต์เชิงลบจึงเป็นศาสตร์อย่างหนึ่งที่ทางแบรนด์ต้องอบรมให้กับพนักงานที่มีหน้าที่คอยรับเรื่องว่าอย่ากราดเกรี้ยวใส่ลูกค้า ต่อให้ลูกค้าจะเปิดเรื่องมาแบบไม่น่ารักก็ตาม อาจเริ่มจากการที่จัดสรรให้คนทำงานด้านนี้เป็นคนที่มีไหวพริบ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เก่ง รับมือเรื่องแย่ ๆ ได้ดี ยิ่งเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียง คนติดตามเยอะ ยิ่งต้องระวังให้มาก เพราะพื้นที่ออนไลน์เป็นพื้นที่ที่คนร้อยพ่อพันแม่เข้ามาเยี่ยมเยียนได้ มีทั้งคนน่ารักและไม่น่ารักเต็มไปหมด คอมเมนต์ก็มีทั้งเชิงบวกและเชิงลบ ต้องรับมือด้วยความเป็นมืออาชีพและมีวุฒิภาวะ จะส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์

ทุกวันนี้ลูกค้าอาจจะไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าก็คือคนทั่วไปที่ควรต้องให้เกียรติเสมอกันทุกคน ต่อให้ลูกค้าจะไม่ให้เกียรติแบรนด์ แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพ แบรนด์จะฟาดใส่ลูกค้าแบบเดียวกันกับลูกค้าทำไม่ได้ แบรนด์จะเสียเปรียบ และเกิดความเสียหายต่อ “ความน่าเชื่อถือ” จนชาวเน็ตทั่วไปอาจรู้สึกว่า “มองแบบเดิมไม่ได้อีกต่อไป” เพราะไม่ใช่ทุกคนที่จะรับกับความแรงของแบรนด์ตอนที่เกิดหัวร้อนขึ้นมาได้ (เว้นแต่แบรนด์นั้นจะสร้างภาพลักษณ์แบบแรง ๆ เฟียซ ๆ มาตั้งแต่ต้นจนเป็นภาพจำ) แต่แบรนด์ก็ไม่จำเป็นต้องยอมให้กับลูกค้าที่ไม่น่ารักเช่นกัน ถึงอย่างนั้น อย่าพลิกวิกฤติให้เป็นหายนะ ถ้าอยากฟาดก็อย่าเอาแต่ความสะใจ แต่ต้องทำแบบมีศิลปะ ทำแบบคนมีกึ๋น ไม่ด่าไม่หยาบคาย แต่อ่านแล้วสะดุ้ง จะให้ผลลัพธ์เชิงบวกมากกว่า

1. แยกให้ออกก่อนว่านั่นคือคอมเมนต์ปั่น/ก่อกวน หรือความคิดเห็นเชิงตำหนิธรรมดา

ก่อนลงมือโต้ตอบกับคอมเมนต์เชิงลบที่อ่านแล้วรู้สึกไม่สบายใจ ให้พยายามใจเย็น ๆ ก่อน อ่านแล้วลองแยกให้ออกว่าคอมเมนต์นั้นเป็นคอมเมนต์ตำหนิติเตียนด้วยความไม่ถูกจริตอะไรบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ หรือเป็นคอมเมนต์ที่จงใจยั่วยุให้คนอ่านมีโทสะกันแน่ ประเภทคอมเมนต์ปั่น ก่อกวน เรียกทัวร์ เรียกร้องความสนใจ หากสังเกตดูดี ๆ ก็จะพบว่าไม่ได้เป็นลูกค้าหรือไม่เคยใช้บริการใด ๆ ของทางแบรนด์ แต่จงใจมาคอมเมนต์เสีย ๆ หาย ๆ โจมตีด้วยตรรกะวิบัติ มีการใช้คำแรง ๆ คำในเชิงยั่วโมโหที่อ่านแล้วชวนหัวเสีย แม้กระทั่งการใช้แอคเคานต์อวตารมาคอมเมนต์ หากชัดเจนแล้วว่าจงใจมาก่อกวน อย่าต่อล้อต่อเถียงให้เป็นเรื่องใหญ่และลุกลาม ควรลบและบล็อกแอคเคานต์นั้นไปเลย

2. เปิดใจให้กว้าง อ่านทวนคอมเมนต์ซ้ำ เพื่อตีความ หาน้ำเสียง และเข้าใจปัญหา

ในกรณีที่เป็นคอมเมนต์ตำหนิติเตียน หรือระบายความไม่พอใจหลังประสบปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ ส่วนใหญ่จะเป็นการแจ้งปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ รวมถึงการเห็นต่างในบางอย่าง บ้างก็มาติเพื่อก่อ คอมเมนต์ลักษณะนี้เป็นคอมเมนต์ที่ทางแบรนด์จะต้องมีปฏิกิริยาตอบกลับว่าสนใจและใส่ใจในสิ่งที่เขาพูด แต่ก่อนจะโต้ตอบอะไรกลับไปก็ตาม อย่าใช้อารมณ์เด็ดขาด เปิดใจให้กว้าง อ่านคอมเมนต์นั้นซ้ำไปซ้ำมาเพื่อตีความอีกครั้งว่าปัญหาคืออะไร คนที่มาคอมเมนต์ไม่ดีนั้นต้องการอะไร หรือหาน้ำเสียงที่เขาใช้ในคอมเมนต์นั้น ถ้าขณะนั้นมีอาการหัวร้อนอยู่ ควรหาทางสงบสติอารมณ์ที่กำลังเดือดลงก่อน หาวิธีระบายความไม่พอใจของตัวเองก่อนก็ได้เพื่อให้ใจเย็นลงและมีสติมากขึ้น

ที่ต้องอ่านคอมเมนต์นั้นซ้ำ ๆ จนกว่าจะตีความแตก ก็เนื่องมาจากข้อจำกัดของการสื่อสารด้วยตัวหนังสือ คือ มันเป็นตัวหนังสือทื่อ ๆ ที่ไม่มีน้ำเสียงและไม่ได้ยินเสียง ต้องคาดเดาและอนุมานเอาจากตัวหนังสือและรูปประโยคว่าน้ำเสียงของคนที่คอมเมนต์เป็นอย่างไร กำลังรู้สึกอย่างไร เครียดแค่ไหน หรือยังเป็นมิตรแค่ไหน เมื่อประเมินน้ำเสียงของคอมเมนต์นั้นแล้ว และเข้าใจความหมายที่เจ้าของคอมเมนต์ต้องการจะสื่อแล้ว ต้องแสดงให้เห็นว่ารับทราบปัญหาดังกล่าว แล้วประเมินอีกทีว่าจะโต้ตอบกลับด้วยไม้อ่อนหรือไม้แข็ง ตามประเภทของลูกค้าที่มีทั้งน่ารักและค่อนข้างไม่น่ารัก ทั้งนี้ทั้งนั้นจะต้องไม่ทำให้มันกลายเป็นเรื่องใหญ่บานปลาย และปัญหาต้องจบ

3. แสดงความจริงใจ ด้วยการขอโทษที่เกิดความไม่สะดวก และขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง

คอมเมนต์ในเชิงตำหนิติเตียนที่เข้ามาต่อว่าว่าไม่พอใจสินค้าหรือบริการจากเรา หากไม่เหลือบ่ากว่าแรงอะไรนัก การเอ่ยคำว่า “ขอโทษ” ที่เกิดความไม่สะดวกขึ้น หรือ “ขอบคุณ” สำหรับคอมเมนต์แจ้งปัญหา/ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงแก้ไข ก็ไม่ใช่เรื่องเสียหายอะไร บางทีการจะมาถือทิฐิว่าเราไม่ผิด เราจะไม่ขอโทษ อาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีนัก การเอ่ยคำว่าขอโทษที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกขึ้น รวมถึงการแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้น การแสดงความรู้สึกผิด มักจะช่วยลดความร้อนแรงทางอารมณ์ของฝ่ายตรงข้ามลงได้ อีกทั้งยังช่วยผ่อนหนักความร้ายแรงของสถานการณ์ที่ไม่ดีให้เบาลงได้เช่นกัน

4. ตอบกลับอย่างคนมีสติ สุภาพ ใช้ข้อเท็จจริง คิดไว้เสมอว่าเราไม่ใช่ตัวเอง แต่เป็นตัวแทนของแบรนด์

ในการโต้ตอบกับคอมเมนต์เชิงลบ นอกจากขึ้นต้นด้วยการขอโทษหรือขอบคุณแล้ว ในส่วนต่อไปจะเป็นการแสดงความรับผิดชอบหรือการแก้ไขปัญหา เป็นอีกขั้นตอนที่ต้องย้ำกับตัวเองเสมอว่าอย่าใช้อารมณ์ และต้องโต้ตอบอย่างมีวุฒิภาวะที่สุด ต้องมีสติ มีความสุภาพ และใช้แต่ข้อเท็จจริงในการตอบโต้ เมื่อพิมพ์เสร็จแล้วก่อนที่จะกดโพสต์ อ่านทบทวนอีกทีว่าไม่ได้มีถ้อยคำหยาบคาย ไม่มีส่วนไหนที่เป็นตรรกะวิบัติ และระวังการกล่าวอ้างถึงบุคคลที่ 3 หากพลาดพลั้งหลุดออกไป เราจะเป็นฝ่ายเสียเปรียบ ชาวเน็ตจำนวนมากคิดวิเคราะห์เป็น อะไรที่โพสต์ไปแล้วมันแก้ไขไม่ได้ ต่อให้ลบทันทีก็มีพวกแคปทัน หรือต่อให้เข้าไปแก้ไขข้อความ มันก็ยังกดเข้าไปดูข้อความก่อนแก้ไขได้เช่นกัน

หากปัญหาการโต้เถียงมีท่าทีว่าจะลุกลามบานปลาย การย้ายพื้นที่ในการพูดคุยจากคอมเมนต์ที่เป็นพื้นที่สาธารณะไปคุยในแชตที่เป็นพื้นที่ส่วนตัวมากกว่าก็เป็นอีกทางเลือกที่ดี เพื่อให้การพูดคุยปัญหาซึ่งเป็นเรื่องด้านลบ เป็นเรื่องที่คุยกันส่วนตัวแค่คู่กรณีดีกว่าพื้นที่สาธารณะที่ใครก็เข้ามาร่วมผสมโรงได้ ทั้งนี้ทั้งนั้น ทางฝั่งแบรนด์ยังคงต้องควบคุมสติและอารมณ์ของตัวเองให้ดี อย่าโต้ตอบกลับในด้วยคำพูดเชิงลบ ไม่เช่นนั้นเราก็จะเป็นฝ่ายเสียเปรียบ

5. ถ้าอยากฟาด ต้องฟาดอย่างมีศิลปะ พลิกวิกฤติเป็นโอกาส

คอมเมนต์เชิงลบไม่ได้แย่เสมอไป จริง ๆ แล้วปฏิกิริยาเชิงลบเป็นเรื่องที่ยอมรับได้ โดยเฉพาะคอมเมนต์แบบติเพื่อก่อ เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์เสียด้วยซ้ำ เพราะเป็นเสมือนกระจกที่สะท้อนให้เห็นในมุมที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่มที่ภักดีต่อแบรนด์ ซื้อหลายครั้งแล้วแต่ครั้งล่าสุดไม่ดีก็บอกกล่าวให้แบรนด์ได้รู้ตรง ๆ การวิพากษ์วิจารณ์อย่างตรงไปตรงมาทำให้ทางแบรนด์สามารถนำไปแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุดได้ ดีกว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจแล้วหายไปเงียบ ๆ ทว่าไปบอกต่อคนใกล้ตัวว่าสินค้าหรือบริการที่นี่ไม่ดี การแก้ปัญหาที่ตรงจุดจากคอมเมนต์เชิงลบ จะทำให้ลูกค้าเห็นว่าเราสนใจความเห็นของเขาแล้วนำไปปรับปรุง ก็มีโอกาสที่เขาจะกลับมาซื้อต่อ

แต่ด้วยลูกค้ามีหลายประเภท บางคอมเมนต์ไม่ใช่คอมเมนต์แนวปั่นหรือก่อกวนก็จริง ทว่ากลับเป็นคอมเมนต์เชิงลบที่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย หรือมุ่งโจมตีแบบเสีย ๆ หาย ๆ กล่าวโทษว่าเป็นความผิดของแบรนด์ทั้งที่ความจริงเป็นความเสียหายจากตัวผู้ใช้งานเอง ซึ่งคอมเมนต์ลักษณะนี่ดูไม่สร้างสรรค์เท่าไรนัก ในเมื่อมันไม่ใช่ความผิดของแบรนด์ และไม่ได้อยู่ขอบข่ายความรับผิดชอบของแบรนด์ แน่นอนว่าทางแบรนด์เองก็เสียหายเหมือนกันที่ถูกลูกค้าโจมตีด้วยข้อมูลผิด ๆ แบบนั้น กรณีแบบนี้ชาวเน็ตมักจะเข้าข้างแบรนด์ แล้วเปิด war กับฝั่งลูกค้าตรรกะวิบัติให้ก็ยังมี

อย่างไรก็ตาม แอดมินเองก็เป็นคน บางทีก็รู้สึกคันไม้คันมืออยากโต้กลับแรง ๆ บ้างให้ฝั่งลูกค้าที่ไม่น่ารักได้รู้ตัวว่ากำลังทำตัวแย่ ๆ ใส่คนอื่น หากอยากโต้ตอบแบบเจ็บ ๆ จริง ๆ ก็สามารถทำได้ แต่ต้องฟาดแบบมีศิลปะ รู้จักเลือกใช้คำ หรือก็คือการฉลาดตอบโดยที่ตัวเองดูไม่แย่ “ไม่หยาบคาย ไม่มีคำด่า แต่อ่านแล้วเจ็บ” ซึ่งปัจจุบัน มีหลายแบรนด์ที่สามารถตอกกลับลูกค้าไม่น่ารักด้วยไหวพริบที่ดี จนได้รับคำชมเชยจากชาวเน็ตว่าฉลาดใช้คำพูด มีวุฒิภาวะในการรับมือกับคอมเมนต์แย่ ๆ ในเมื่อไม่ผิดก็ไม่จำเป็นต้องยอมรับผิด ในขณะเดียวกันก็ไม่ทุบหม้อข้าวตัวเอง ด้วยลูกค้าแบบนี้ต้องโดนฟาดบ้างจะได้รู้ว่าที่ทำอยู่มันไม่ถูกต้อง ไม่ไร้สติจนแบรนด์เสียหาย แถมยังโดนใจชาวเน็ตอีกด้วย