ไทยถึงเวลากำหนดวาระแห่งชาติ หยุดปัญหาเอสเอ็มเอสและแก๊งคอลเซ็นเตอร์ลวงโลก

ประเทศไทยกำลังเผชิญหน้ากับการหลอกลวงเอสเอ็มเอส และแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่มีมูลค่าความเสียหายกว่า 1,000 ล้านบาทต่อปี ซึ่งทำร้ายไม่เฉพาะเศรษฐกิจของประเทศ แต่สร้างความเสียหายต่อชีวิตและทรัพย์สินของเหยื่อ บางรายถึงขั้นล้มละลาย หรือฆ่าตัวตาย ในขณะที่หน่วยงานกำกับดูแลหลักยังล้าหลังไม่สามารถเท่าทันกลลวง ไม่สร้างระบบที่มีประสิทธิภาพ และไม่รวมพลังกันขับเคลื่อนการป้องกันภัยให้ประชาชนได้อย่างพอเพียง

ในเวทีเสวนาออนไลน์ “นักคิดดิจิทัล ร่วมหาทางออกแก้ปัญหามิจฉาชีพยุค 5G” ที่จัดโดยสภาองค์กรของผู้บริโภค และภาคีโคแฟค ประเทศไทย ได้นำเสนอปัญหาฉ้อโกงผู้บริโภคผ่านเอสเอ็มเอสและระบบโทรศัพท์เพิ่มมากขึ้นในทุกปี และร่วมกันเรียกร้องให้ภาครัฐรวมถึงหน่วยงานที่กำกับดูแลเร่งบังคับใช้ พ.ร.บ. คุ้มครองส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 พร้อมออกมาตรการเฉพาะเพื่อควบคุมดูแลตรวจสอบผู้ประกอบการกิจการโทรคมนาคมอย่างเคร่งครัด

ทั้งยังต้องการให้ธนาคารแห่งประเทศไทยขึ้นข้อความเตือนให้ระวังมิจฉาชีพก่อนโอนเงิน และเร่งสร้างความตระหนักรู้เตือนภัยแก่ผู้บริโภคผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างทั่วถึง เปิดช่องทางที่ร้องเรียนให้มากขึ้นพร้อมป้องกัน แก้ไข ระงับปัญหาให้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคอย่างเร่งด่วน ดังที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องของแต่ละประเทศทั่วโลกให้ความตระหนักและคอยสอดส่องดูแลอย่างใกล้ชิดเพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ กำหนดมาตรการ พร้อมเร่งแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม

ในขณะที่ปัญหาดังกล่าวในประเทศไทยได้ทวีความรุนแรงเพิ่มมากยิ่งขึ้น สร้างความเสียหายแก่ผู้บริโภคเป็นอย่างมาก แต่หน่วยงานหลักในการกำกับดูแลยังขาดมาตรการที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ซึ่งหน่วยงานเหล่านั้น ได้แก่ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม กองบังคับการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.สอท.) และธนาคารแห่งประเทศไทย

ผศ.ดร. เอื้อจิต วิโรจน์ไตรรัตน์ ที่ปรึกษาโคแฟค (ประเทศไทย) กล่าวว่า วันที่ 2 เมษายนของทุกปีถูกกำหนดให้เป็นวันตรวจสอบข่าวลวงโลก การเปิดเวทีครั้งนี้จึงมีส่วนสำคัญที่จะสร้างความตระหนักให้คนไทยรู้ทันมิจฉาชีพในยุคดิจิทัล โดยเชื่อว่าการร่วมกับสภาองค์กรของผู้บริโภค, แอปพลิเคชัน Who’s Call และสถานีโทรทัศน์ไทยพีบีเอส ในครั้งนี้ จะช่วยรณรงค์ให้ความรู้เพื่อคุ้มครองป้องกันผู้บริโภคไทย ทั้งยังแสดงให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้เห็นถึงพลังภาคพลเมืองที่ร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง

ด้านสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสภาองค์กรของผู้บริโภค ระบุว่า ปัญหามิจฉาชีพยุคดิจิทัลและแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่เกิดขึ้นมากในปัจจุบันนั้น ทำให้สภาองค์กรของผู้บริโภคต้องการขับเคลื่อนปัญหาดังกล่าวให้เป็นวาระแห่งชาติ เพราะเป็นสัญญาณสะท้อนให้เห็นว่าประเทศไทยมีการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลเข้าขั้นวิกฤติ

 โดยมีข้อมูลของลูกค้าองค์กรระดับชาติและระดับโลกทั้งภาครัฐและเอกชนหลุดออกมา รวมถึงการที่หลายองค์กรนำข้อมูลของลูกค้าออกมาขาย ทำให้เกิดปัญหาอาชญากรรมทางโลกไซเบอร์ให้เห็นอยู่ทุกวัน แม้ว่าโลกดิจิทัลจะนำมาซึ่งความสะดวกสบาย แต่ก็นำมาซึ่งการหลอกลวง ฉ้อโกงได้เช่นกัน ดังนั้น การร่วมมือกับหลายภาคส่วนในเวทีเสวนาครั้งนี้ จึงเป็นอีกหนึ่งหนทางที่จะระดมความคิดเพื่อเร่งแก้ปัญหามิจฉาชีพเหล่านี้ให้ได้อย่างเป็นระบบ

“ปี 2564 สภาองค์กรของผู้บริโภคได้รวบรวมคนกว่า 4,000 คนเข้าเรียกร้องเพื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบและแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยได้เดินหน้าการเรียกร้องต่อมายังปีนี้ เพื่อให้ปัญหาผู้บริโภคถูกหลอกลวงในระบบโทรคมนาคมเบาบางลง

ซึ่งต้องอาศัยความร่วมมือของหลายภาคส่วน ทั้งนี้ กลโกงที่ถูกพัฒนาขึ้นก็มักก้าวนำการรู้เท่าทันของผู้บริโภคอยู่เสมอ จึงเป็นหน้าที่หลักที่สภาองค์กรของผู้บริโภคต้องทำให้ผู้บริโภครู้เท่าทันในเรื่องราวเหล่านี้โดยเร็ว ซึ่งเราต้องการเห็นแนวทางแก้ปัญหาแบบเบ็ดเสร็จ เพราะที่ผ่านมาได้นำเสนอปัญหาไปแล้วแต่ก็ยังไม่เห็นแนวทางการแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จึงอยากให้รีบเร่งหาทางออกร่วมกันโดยเร็ว ” สารี อ๋องสมหวัง กล่าวถึงเป้าหมายของสภาฯ

ทั้งนี้ จากการสำรวจของฝ่ายนโยบายและนวัตกรรมของสภาองค์กรของผู้บริโภค เมื่อเดือนพฤษภาคม 2564 – เดือนกุมภาพันธ์ 2565 โดยใช้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 1,130 คน สามารถสรุปคำนิยามของปัญหาเอสเอ็มเอสในปัจจุบันออกเป็น 3 รูปแบบ ประกอบด้วย หนึ่ง เอสเอ็มเอสกวนใจหรือการได้รับเอสเอ็มเอสบ่อยครั้งทั้งที่ไม่ได้เป็นสมาชิก สอง เอสเอ็มเอสกินเงินหรือการรับเอสเอ็มเอสหรือสมัครสมาชิกโดยไม่รู้ตัว และสาม เอสเอ็มเอสหลอกลวงหรือการได้รับเอสเอ็มเอสแอบอ้างที่ส่งมาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและมักแอบอ้างหน่วยงานใหญ่ ๆ ทั้งภาครัฐและอกชน ที่มักมาในรูปแบบเอสเอ็มเอสให้กู้เงินหรือการแจ้งสถานะบัญชี รวมถึงการชักชวนให้เล่นการพนัน

นอกจากนี้ที่พบบ่อยครั้งคือการกดดันให้ผู้บริโภคตอบรับซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคสูญเสียข้อมูลความเป็นส่วนตัวหรือทรัพย์สิน การสำรวจยังระบุอีกว่าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือที่ผู้บริโภคมักเจอกับปัญหาเอสเอ็มเอสมากที่สุดคือ เอไอเอส ร้อยละ 51.6 ตามมาด้ายทรู ร้อยละ 36.3  ตามมาด้วยดีแทค ร้อยละ 31.3 และเอ็นที ร้อยละ 2.4  โดยปัญหาเอสเอ็มเอสกวนใจหรือกินเงินมักนำเสนอมาในรูปแบบการเสนอข่าวสารหรือข้อมูลดูดวงที่มีการรียกเก็บค่าบริการ ในส่วนของเอสเอ็มเอสหลอกลวงก็มักแจ้งว่าได้รับรางวัลหรือเชิญชวนให้ลุ้นโชคส่งผลให้เกิดการเสียทรัพย์สิน รวมไปถึงการนำข้อมูลส่วนตัวไปทำการเผยแพร่ ซึ่งจะทำให้เกิดความสับสนวิตกกังวล รวมถึงการสร้างความอับอายด้วย

สำหรับวิธีการแกัปัญหาของผู้บริโภคในปัจจุบัน แบ่งออกเป็น 3 วิธี หนึ่งคือการกด *137 ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่มองว่ายุ่งยากและใช้เวลา รองลงมาคือการติดต่อคอลเซ็นเตอร์เพื่อแจ้งหน่วยงานรับเรื่องการร้องเรียนของแต่ละองค์กร และวิธีสุดท้ายคือร้องเรียนสายด่วน กสทช. ซึ่งผู้บริโภคมากถึงร้อยละ 52.6 ที่ไม่พอใจกับการติดต่อผ่าน 3 ช่องทางดังกล่าว โดยผู้บริโภคเห็นพ้องกันว่า กสทช. ควรเข้ามามีบทบาทกำกับดูแลผู้ให้บริการเครือข่ายทุกรายอย่างเข้มงวด ในทางกลับกันก็ต้องการให้สภาองค์กรของผู้บริโภคควรจัดทำข้อเสนอต่อ กสทช. ให้กำหนดแนวทางแก้ไขพร้อมเสนอมาตรการกำกับดูแลและเสนอให้เร่งบังคับใช้กฎหมาย พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562

นอกจากนี้ ข้อมูลจากศูนย์บริโภคผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จของสภาองค์กรของผู้บริโภคได้สะท้อนให้เห็นถึงเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นว่า มิจฉาชีพยุค 5G มักใช้ความล้ำหน้าด้านเทคโนโลยีเพื่อหลอกเอารหัส OTP ไปใช้ทำธุรกรรมด้านการเงิน จนทำให้กระทบถึงข้อมูลเครคิตบูโร ซึ่งจะกระทบต่อผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ด้านปัญหาแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่อ้างเหตุพัสดุตกค้าง ที่ผ่านมาสภาองค์กรของผู้บริโภคได้พยายามประชาสัมพันธ์เบอร์มิจฉาชีพที่ควรเฝ้าระวังให้ผู้บริโภคได้ทราบเป็นระยะ เนื่องจากมิจฉาชีพปัจจุบันได้ดำเนินการในรูปแบบองค์กรและมีศูนย์คอลเซ็นเตอร์อยู่ในต่างประเทศทำให้ยากที่จะติดตาม ซึ่งพบว่าเงินที่ถูกหลอกให้โอนไปที่บัญชีม้านั้นจะถูกโอนต่อไปยังบัญชีอื่นภายใน 15 วินาทีเท่านั้น และจะถูกโอนไปอีกหลายชั้นเพื่อให้ยากต่อการตรวจสอบ บางรายไปจบที่การนำเงินเหล่านั้นไปใช้ซื้อบิทคอยน์ ทำให้โอกาสที่จะได้รับเงินคืนนั้นเป็นเรื่องที่ยาก

ดังนั้นจึงแนะนำให้ก่อนทำการโอนเงินผู้บริโภคควรเข้าไปตรวจสอบบัญชีปลายทางได้ที่เว็บไซต์ Blacklistseller ศูนย์กลางการตรวจสอบการฉ้อโกงออนไลน์ เช็คชื่อและเลขบัญชีก่อนซื้อขายเพื่อป้องกันการโดนโกง หากผู้บริโภคถูกหลอกจากลุ่มมิจฉาชีพก็สามารถแจ้งความร้องทุกข์กับเจ้าหน้าที่ตำรวจท้องที่ หรือจะเลือกดำเนินการผ่านระบบออนไลน์คดีอาชญากรรมทางทคโนโลยี สำนักงานตำรวจแห่งชาติก็สามารถทำได้เช่นกัน โดยผู้เสียหายต้องรีบดำเนินการภายใน 3 ชั่วโมงเพื่อเพิ่มโอกาสในการอายัดบัญชีลดความเสี่ยงในการสูญเสียทรัพย์

สำหรับรวมสถิติการเกิดอาชญากรรมโลกไซเบอร์ ณ ปัจจุบัน ฐิตินันท์ สุทธินราพรรณ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Gogolook ประเทศไทย บริษัทผู้พัฒนาแอปพลิเคชันฮูส์คอลล์ (Whoscall) กล่าวถึงรายงานเกี่ยวกับภาพรวมมิจฉาชีพออนไลน์ในไทยและมุมมองปัญหาดังกล่าวจากทั่วโลกว่า ตลอดปี 2563 - 2564 ประเทศไทยมียอดโทรศัพท์หลอกลวงเพิ่มสูงถึงร้อยละ 270 ในขณะที่ยอดเอสเอ็มเอสหลอกลวงมีปริมาณเพิ่มขึ้นสูงถึงร้อยละ 57

โดยรูปแบบการหลอกลวงจะมาในหลากหลายแบบ อาทิ หลอกให้ลงทุน หลอกว่ามีงานให้ทำ หลอกปล่อยเงินกู้ เป็นต้น ซึ่งส่วนนี้ผู้บริโภคสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันชันฮูส์คอลล์ที่ช่วยระบุเบอร์โทรที่ไม่รู้จักว่ามีการเกี่ยวพันกับการหลอกลวงหรือไม่ก่อนรับสาย โดยเบอร์มิจฉาชีพเหล่านั้นจะถูกผู้ใช้บริการแอปพลิเคชันฮูส์คอลล์ส่งเบอร์หลอกลวงเหล่านั้นเข้ามารายงานเพื่อเป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภครายอื่น ๆ ต่อไป     

ด้านหน่วยงานที่กำกับดูแลปัญหาในประเทศไทย โดย นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กล่าวว่า ปัจจุบัน กสทช. ได้เข้ามามีบทบาทในการตรวจสอบกระบวนการด้านการสื่อสารและสร้างความเข้าใจให้เกิดระบบขายส่งข้อมูลที่ถูกต้อง ให้ผู้ขายตรวจสอบข้อมูลผู้ซื้อให้ชัดเจนเพื่อลดปัญหาการนำข้อมูลไปใช้แบบผิดกฎหมาย ที่สำคัญต้องห้ามไม่ให้ผู้ซื้อสามารถกำหนดข้อมูลผู้ส่งเองเพราะอาจเกิดกรณีปลอมแปลงข้อมูลผู้ส่งให้เป็นหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อใช้หลอกลวงทำให้ผู้บริโภคเกิดหลงเชื่อได้

นพ.ประวิทย์ กล่าวอีกว่า ปัจจุบัน กสทช. กำลังอยู่ระหว่างการพัฒนาบัญชีขาว (white list) เพื่อให้การส่งเอสเอ็มเอสยืนยันตัวตน (OTP) ในการดำเนินธุรกรรมต่าง ๆ เป็นไปอย่าราบรื่นที่สุด หลังจากเราเข้มงวดและกวดขันเพิ่มขึ้นก็ทำให้ปัญหาเอสเอ็มเอสหลอกลวงลดลงอย่างมาก และเมื่อช่องดังกล่าวถูกบล็อก กลุ่มมิจฉาชีพจึงหันไปใช้วิธีหลอกลวงผ่านแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่มีศูนย์อยู่ในต่างประเทศแทนและใช้การโทรผ่านระบบอินเตอร์เน็ตข้ามประเทศเพื่อให้หลีกหนีการจับกุมได้ง่าย ต้นทุนการโทรถูกลง

ทั้งยังนำเทคโนโลยีมาช่วยปลอมแปลงข้อมูลที่ส่งถึงผู้บริโภคได้แนบเนียนยิ่งขึ้นทั้งการแปลงหมายเลขโทรศัพท์ แปลงสัญลักษณ์และรูปภาพโปรไฟล์ ทำให้ กสทช. ต้องเข้าไปทำข้อตกลงกับผู้ให้บริการระบบอินเตอร์เน็ตข้ามประเทศว่า ห้ามเบอร์ต้นทางที่โทรมาจากประเทศสามารถเปลี่ยนเป็นเบอร์ภายในประเทศได้ หากพบต้องดำเนินการบล็อกทันทีเพราะแสดงเจตนาที่ไม่โปร่งใส ซึ่งข้อตกลงดังกล่าวรวมไปถึงการนำเบอร์ที่ยังไม่ได้ถูกจัดสรรให้แก่ประเทศใดหากมีการนำมาใช้ก็ต้องบล็อกเช่นกัน

อย่างไรก็ตาม กสทช. ทำได้เพียงตรวจสอบด้านกระบวนการสื่อสารเท่านั้น หากต้องการแก้ไขปัญหาทั้งระบบ ต้องมีหลายภาคส่วนที่เกี่ยวข้องเข้ามาผนึกพลังร่วมกัน อาทิ ธนาคารแห่งประเทศไทยควรเข้ามาดูระบบด้านธุรกรรมการเงินให้เกิดปัญหาน้อยที่สุดโดยเฉพาะปัญหาบัญชีม้า ทั้งยังต้องประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในต่างประเทศเพื่อกวาดล้างจับกุมอย่างจริงจัง พร้อมสร้างภูมิคุ้มกันให้แก่ผู้บริโภคเพื่อให้รู้เท่าทันกลโกงมิจฉาชีพอยู่เสมอ ทั้งยังต้องส่งเสริมให้ผู้บริโภคเข้าถึงแอปลิชันที่ช่วยตรวจสอบหมายเลขที่ปลอดภัยเพื่อลดปัญหาการหลอกลวงซึ่งมีหลากหลายแอปพลิเคชันให้เลือก และขอความร่วมมือผู้บริโภคให้ร่วมรายงานหมายเลขมิจฉาชีพเพื่อแจ้งเตือนผู้บริโภคต่อไป

“จากอดีตจนถึงปัจจุบันรูปแบบและกลโกงของกลุ่มมิจฉาชีพได้ปรับเปลี่ยนไปตามยุคสมัยคงเป็นเรื่องยากที่จะทำให้หมดไป แต่ทำอย่างไรที่จะจำกัดวงไม่ให้ระบาดจนเป็นปัญหาอย่างรุนแรง ซึ่งต้องแก้ปัญหาทั้งระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว ด้านการปรับเปลี่ยนข้อบังคับทางกฎหมายดังเช่นที่ต่างประเทศทำก็จำเป็นต้องพิจารณากฎหมายที่เกี่ยวข้องด้วยเช่นกันว่าหากปรับแล้วจะต้องปรับอย่างไร ส่วนเรื่องการบูรณาการนั้นเห็นด้วยให้มีการปรับการทำงานให้เป็นระบบโดยปกติ ไม่ใช่ตั้งเป็นการทำงานในวาระพิเศษ เพราะต้องร่วมกันแก้ปัญหาในระยะยาว และอยู่กับปัญหาพร้อมปรับปรุงแก้ไขอย่างเท่าทัน วิเคราะห์ระบบอย่างละเอียดรอบด้านและกำหนดจุดหมายร่วมกันเพื่อลดปัญหาได้อย่างเป็นรูปธรรมและเหมาะสมที่สุด ปัญหาอีกเรื่องคือการวางใจรัฐของภาคประชาชนหากรัฐพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อตรวจสอบขึ้นไม่มั่นใจว่าประชาชนจะเข้าใช้งานหรือไม่เพราะที่ผ่านมาประชาชนมักใช้เท่าที่จำเป็นเท่านั้น” นพ.ประวิทย์ กล่าว

ในขณะที่ ชลดา บุญเกษม อนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ สภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า มิจฉาชีพส่วนใหญ่จะใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อการหลอกลวงผู้บริโภค ทั้งช่องทางเอสเอ็มเอสและช่องทางทางโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน และอ้างตัวเป็นหน่วยงานที่น่าเชื่อถือ แม้จะมีการเผยแพร่ข้อมูลของแก๊งมิจฉาชีพเพิ่มมากขึ้น แต่ก็ยังมีผู้บริโภคบางส่วนหลงเชื่อและเปิดเผยเลขบัตรประชาชน 13 หลักและเลขที่บัญชีในที่สุด เพื่อเข้าไปทำการโอนเงินในบัญชีหรือหลอกลวงให้โอนเงิน

ซึ่งบางรายต้องสูญเสียเงินออมที่สำรองไว้ใช้ในอนาคตเมื่อสูญเสียเงินก้อนดังกล่าวก็ทำให้ตัดสินใจฆ่าตัวตายก็มี เพราะจากการตรวจสอบพบว่ามูลค่าทางการเงินที่เกิดจากการหลอกลวงผ่านช่องทางเอสเอ็มเอสและช่องทางทางโทรศัพท์รวมกันมีสูงถึงกว่า 1,000 ล้านบาท โดยที่ยังไม่ได้รวมมูลค่าความเสียหายในช่องทางอื่น ๆ ซึ่งถือเป็นการซ้ำเติมผู้บริโภคในภาวะเศรษฐกิจช่วงขาลงอย่างมาก

โดยอยากตั้งคำถามว่าแก๊งหลอกลวงกลุ่มต่างๆ ได้ข้อมูลเหล่านี้มาจากที่ใดและอย่างไร จึงอยากเสนอให้ทุกการสมัครใช้แพตลฟอร์มต่าง ๆ ขั้นตอนสุดท้ายควรต้องให้มีการยืนยันตัวตนผ่านการใส่รหัสส่วนบุคคลเสมอ และอยากเรียกร้องให้ กสทช. กำหนดมาตรการป้องกันข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเข้มข้นและจริงจังมากขึ้น รวมทั้งเมื่อมีการจับกุมแก๊งคอลเซ็นเตอร์ได้ควรต้องมีการขยายผลเพื่อจัดการให้ถึงต้นตอเพื่อให้ทราบถึงช่องทางการได้ข้อมูลเพื่อใช้ในการหลอกลวงเพื่อให้แก๊งเหล่านี้ลดน้อยลง

“การที่แก๊งคอลเซ็นเตอร์มีหมายเลขโทรศัพท์ของผู้บริโภคชาวไทยอยู่ในมือนั้น นอกจากเกิดขึ้นโดยการโจรกรรมแล้ว เรายังมองว่าอาจมีการขายข้อมูลเหล่านี้ออกไปด้วย จึงอยากให้มีกระบวนการตรวจสอบก่อนขายข้อมูลให้แก่ผู้ซื้อ ซึ่งคงต้องขอให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกำหนดมาตรการอย่างเข้มข้นเพื่อกำกับดูแลอย่างจริงจัง นอกจากนี้ ระบบการบล็อกเบอร์โทรศัพท์มิจฉาชีพนั้นก็อยากให้เพิ่มกระบวนการและวิธีการในการคัดกรองที่สามารถแยกได้ระหว่างเบอร์ที่สุจริตและเบอร์ที่มีเจตนาที่ไม่ได้เพื่อลดโอกาสเกิดการฉ้อโกง และเมื่อทราบเบอร์ดังกล่าวแล้วก็อยากให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องขยายผลเพื่อจับกุมอย่างจริงจังต่อไป” ชลดา เสนอแนะให้ภาครัฐกำหนดมาตรการที่เข้มข้นเพิ่มขึ้นเพื่อลดปัญหา

ในเวทีครั้งนี้ สว่าง ศรีสม ผู้บริโภคที่ตกเป็นเหยื่อของกลุ่มมิจฉาชีพ เมื่อวันที่ 15 มีนาคม 2565 ได้เล่าถึงประสบการณ์ตรงในครั้งนี้ว่า จากที่เข้าแจ้งความขณะนี้คดีก็ยังไม่มีความคืบหน้า ยังไม่ได้เงินคืน ปัจจุบันตนมักจะประสบกับปัญหาเอสเอ็มเอสและแก๊งคอลเซ็นเตอร์หลอกลวงอยู่เสมอ ซึ่งก่อนนี้ก็ไม่เคยหลงกลแต่กับกรณีล่าสุดที่มิจฉาชีพได้นำเรื่องเกี่ยวกับการมีพัสดุตกค้างและการเข้าไปมีส่วนในคดีฟอกเงินมารวมกัน โดยกล่าวอ้างว่าตนได้ส่งพัสดุไปให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องกับคดีฟอกเงิน และเล่าเรื่องต่าง ๆ มากมาย และที่สำคัญมีการรั่วไหลของข้อมูลส่วนตัวของตนโดยการร่วมมือกันระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐและธนาคารเพื่อนำข้อมูลไปเปิดบัญชีเพื่อทำการฟอกเงินทำให้ตนเกิดความกลัวและกังวลอย่างมากเพราะด้วยลักษณะงานจะต้องให้สำเนาบัตรไปกับบุคคลหรือหน่วยงานต่างๆ จำนวนมาก และบางครั้งก็ไม่ได้ทำการลงนามกำกับพร้อมระบุวัตถุประสงค์ในการทำธุรกรรมนั้น ๆ ไว้ซึ่งเสี่ยงต่อการนำไปปลอมแปลงได้ง่าย จึงทำให้ตนหลงเชื่อ จากนั้นก็โอนสายให้คุยกับเจ้าหน้าที่ตำรวจเพื่อดำเนินการแจ้งความผ่านระบบออนไลน์ ให้แอดไลน์คุยโดยหน้าโปรไฟล์จะเห็นเป็นหน่วยงานตำรวจชัดเจน

นอกจากนี้ยังได้คุยกับเจ้าหน้าที่ ปปง. เพื่อให้ตรวจสอบข้อมูลว่าตนไม่ได้เกี่ยวพันกับการฟอกเงินโดยที่ตนไม่ได้เฉลียวใจเลย ทำให้ตนเปิดเผยข้อมูลทางการเงินให้แก่แก๊งมิจฉาชีพไปด้วยความหลงเชื่อรวม 2 บัญชี แต่พอถึงบัญชีที่ 3 ปรากฏว่าสายโทรศัพท์ตัดไปซึ่งถือว่าตนโชคดีอย่างมาก และเมื่อมาทบทวนว่าน่าจะมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นจึงตัดสินใจโทรกลับไปยังเบอร์มิจฉาชีพที่โทรมาก็ไม่สามารถติดต่อได้ตนจึงมั่นใจว่าน่าจะเป็นการโทรจากแก๊งมิจฉาชีพแน่นอนทั้งที่ตนระวังมาโดยตลอด จึงได้โทรไปอายัดบัญชี แต่ธนาคารก็ต้องให้ไปแจ้งความก่อนและต้องมีเอกสารต้นฉบับจากทางตำรวจเท่านั้นทำให้ไม่สามารถแจ้งความผ่านระบบออนไลน์ได้ ซึ่งใช้เวลานานทำให้ล่าช้าในการได้รับความช่วยเหลือ โดยเฉพาะตนนั้นต้องใช้รถเข็นยิ่งทำให้ใช้เวลามากกว่าคนอื่นพอสมควร และเมื่อนำเอกสารแจ้งความไปติดต่อทางธนาคารก็ได้รับข้อมูลว่าจะตรวจสอบเส้นทางการเงินให้และแจ้งกลับตำรวจภายใน 15 วันซึ่งตนเองคิดว่าใช้เวลานานมากคงจะไม่สามารถตามเงินคืนมาได้แน่

“อยากแนะนำธนาคารขึ้นข้อความเตือนก่อนการโอนเงินเพื่อเตือนสติเบื้องต้น และปรับปรุงขั้นตอนการอายัดบัญชีให้รวดเร็วยิ่งขึ้น รวมทั้งการตรวจสอบข้อมูลเพื่อมาตรวจบัญชีซึ่งกรณีของตนพบว่าบัญชีม้าที่ใช้หลอกลวงถูกระบุให้เป็นผู้ที่อยู่ในบัญชีดำอยู่แล้ว แต่ทำไมธนาคารจึงยังอนุญาตให้เปิดบัญชีได้ จึงอยากร้องขอให้ธนาคารคิดกลไกขึ้นมาช่วยตรวจสอบอย่างน้อยก็เป็นต้นทางที่จะช่วยลดปัญหาให้ได้มากที่สุด นอกจากนี้ ข้อกำหนดที่จะต้องให้เอกสารข้อมูลส่วนตัวและเบอร์ติดต่อต่าง ๆ ก็มีโอกาสที่ข้อมูลจะรั่วไหลได้ หากการติดต่อกับภาครัฐสามารถลดการใช้เอกสารเหล่านี้และเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลมากขึ้นก็น่าจะช่วยลดการเกิดการรั่วไหลได้อีกทางนึง หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมกันทำงานแบบบูรณาการก็จะช่วยลดโอกาสผู้บริโภคต้องตกเป็นเหยื่อมิจฉาชีพไปได้มาก” สว่าง แสดงความเห็น

สุภิญญา กลางณรงค์ ผู้ร่วมก่อตั้งโคแฟค ประเทศไทย กล่าวว่า ประเด็นการถูกหลอกจากมิจฉาชีพเป็นสิ่งที่ทุกฝ่ายต้องตื่นตัวโดยเฉพาะภาครัฐที่ต้องเร่งมือในการแก้ไขปัญหาให้มากยิ่งขึ้น จริง ๆ แล้วไทยมีความพร้อมในการรับมือทั้งด้านนโยบายของรัฐและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี จากการศึกษานโยบายภาครัฐและนโยบายสาธารณะของประเทศอื่น ๆ ที่จัดทำภายใต้ความร่วมมือของสภาองค์กรของผู้บริโภคและโคแฟค ประเทศไทย เกี่ยวกับปัญหาการส่งข้อความสั้นหรือโทรศัพท์ที่ไม่พึงประสงค์ก่อให้เกิดความเดือดร้อนและสร้างความรำคาญให้แก่ผู้บริโภค พบว่ามีสาเหตุการเกิด 2 กรณี คือกรณีการส่งข้อความแบบไม่ตั้งใจหรือเกิดจากความเข้าใจผิด กับอีกกรณีที่กลุ่มมิจฉาชีพมีความตั้งใจกระทำเพื่อหวังผลประโยชน์โดยมิชอบ

จากการศึกษากรณีของหน่วยงานที่ดำเนินงานคล้ายกับ กสทช. ในประเทศออสเตรเลียหรือ ACMA (The Australian Communications and Media Authority) พบว่า มีการการควบคุมระบบการซื้อขายสินค้าและบริการผ่านระบบโทรศัพท์เป็นการเฉพาะ ซึ่งจะต้องได้รับการยินยอมจากผู้รับเท่านั้นจึงจะมีสิทธิ์ส่งข้อความและหากไม่ทำตามข้อกำหนดผู้บริโภคมีสิทธิที่จะร้องมาที่ ACMA ได้ทันที ซึ่งข้อกำหนดเหล่านี้ยังไม่มีความชัดเจนในไทย จึงอยากเสนอให้ กสทช. พิจารณาดำเนินการให้ครอบคุลมทั้งรูปแบบข้อความและการโทรผ่านมือถือเพื่อแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นทางอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังควรเพิ่มระบบเทคโนโลยีเพื่อเฝ้าระวังการหลอกลวงและเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลของภาคเอกชนเพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาอย่างบูรณาการและทันท่วงที

โดยเฉพาะการปรับปรุงขั้นตอนการร้องเรียนให้รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้นเมื่อผู้บริโภคต้องการเข้าถึงความช่วยเหลือต่าง ๆ เพราะจุดอ่อนของระบบของไทยคือการทำงานแยกส่วนทำให้ล่าช้ากว่าที่ควรจะเป็นทำให้เป็นการเปิดช่องให้กลุ่มมิจฉาชีพมีเวลาในการหลบเลี่ยงการถูกจับกุม ซึ่งการจะทำให้เกิดระบบูรณาการในประเด็นนี้ถึงเวลาที่ภาครัฐต้องกำหนดให้เป็นวาระแห่งชาติให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องวางระบบที่สามารถทำงานร่วมกับเพื่อผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ  

“ในสิงคโปร์ก็มีระบบที่คล้ายกับในออสเตรเลียคือมีการกำหนดกฎหมายในการควบคุมการคุกคามด้านข้อมูลและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งคาดว่าจะประกาศใช้ในมิถุนายน 2565 อีกหนึ่งประเทศที่มีการกำกับดูแลและคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคด้านข้อมูลและการสื่อสารคือสหราชอาณาจักรโดยได้ตั้ง Ofcom หรือหน่วยงานที่กํากับดูแลควบคุมสื่อทั้งหมดในประเทศ พร้อมทั้งสร้างช่องทางการร้องเรียนที่สะดวกแก่ผู้บริโภคเพียงกด 7726 ที่แทนคำว่า SPAM หรือจะร้องผ่านอีเมลล์ก็ได้เช่นกัน โดยมีการปรับปรุงข้อกำหนดให้ทันต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในแต่ละปีเพื่อให้พร้อมกับกลโกงใหม่ ๆ อย่างเท่าทัน ที่สำคัญคือการพัฒนาระบบการเชื่อมต่อเส้นทางการร้องเรียนแต่ละหน่วยงานอย่างเป็นขั้นตอนก็สามารถช่วยลดความยุ่งยากให้แก่ผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี และเพิ่มโอกาสการจับกุมมิจฉาชีพได้มากยิ่งขึ้น

เช่นเดียวกับ FCC ที่เป็นหน่วยงานที่เป็นอิสระจากรัฐบาลสหรัฐอเมริกาที่ควบคุมการสื่อสารโดยเฉพาะ ที่ต้องดูแลวิกฤติการคุกคามผู้บริโภคผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ โดยในปี 2563 มีจำนวนมากถึง 4,000 ล้าน ซึ่ง FCC ก็จะเข้ามาเป็นตัวกลางเชื่อมต่อเพื่อพัฒนาระบบให้ทันกลโกงมิจฉาชีพยุคดิจิทัลอยู่เสมอ ทั้งยังสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับกลโกงใหม่ ๆ และขั้นตอนการร้องเรียนหากตกเป็นเหยื่อ เพื่อสร้างความพร้อมรับมือให้แก่ผู้บริโภค ทั้งยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาเชิงรุกอีกด้วย

หากไทยสามารถนำแนวทางที่มีประสิทธิภาพของแต่ละประเทศมาประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมก็ถือเป็นประโยชน์อย่างมากต่อผู้บริโภค ซึ่งสิ่งต่าง ๆ ที่เราเห็นว่าได้ผลลัพธ์ที่ดีและสอดคล้องกับแนวทางการดำเนินงานของประเทศและผู้บริโภคก็อย่างให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปดำเนินงานเช่นการส่งเรื่องร้องเรียนเบอร์โทรที่กำลังถูกคุกคามทันทีด้วยการกด 7726 ลดการใช้เอกสารส่วนตัวเพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหล

และควรมีการรายงานสถิติกรณีฉ้อโกงรวมทั้งวิธีในการล่อลวงที่ปรับเปลี่ยนไปให้ผู้บริโภครับทราบเพื่อป้องกันการหลงเชื่อให้ได้มากที่สุด และที่อยากให้เกิดขึ้นได้จริงคือการบูรณาการการทำงานระบบหลังบ้านเพื่อเอื้อต่อผู้บริโภคซึ่งอยากฝากสภาองค์กรของผู้บริโภคนำข้อเสนอแนะดังกล่าวเสนอต่อคณะรัฐมนตรีเพื่อกำหนดนโยบายในการทำงานเชิงบูรณาการได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น หากต้องรื้อทั้งระบบเพื่อประโยชน์ของประชาชนแล้วก็ควรต้องทำ ท้ายที่สุดหากภาครัฐไม่สามารถดำเนินมาตรการป้องกันได้ ผู้บริโภคก็ต้องกลับมาพึ่งพาตนเอง ต้องเรียนรู้ที่จะใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่และแอปพลิคชันต่าง ๆ เข้ามาช่วย เช่น ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันชันฮูส์คอลล์หรือเพิ่มเป็นเพื่อนกับไลน์ของ โคแฟค เพื่อช่วยให้ห่างไกลจากภัยของเหล่ามิจฉาชีพยุคดิจิทัล” สุภิญญา กล่าวถึงแนวทางการดำเนินงานของประเทศต่าง ๆ เพื่อรับมือกับกลโกงยุคดิจิทัลที่ต้องการให้ประเทศไทยเริ่มนำมาประยุกต์ใช้

ด้าน มีธรรม ณ ระนอง รองผู้ช่วยผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กล่าวว่า ปัญหาการหลอกลวงผ่านระบบออนไลน์ ถือเป็นสิ่งที่เอ็ตด้าให้ความสำคัญและพยายามผลักดันเพิ่มมากขึ้น โดยในปี 2559 เอ็ตด้าได้ตั้งศูนย์ 1212 เพื่อรับการร้องเรียนจากผู้บริโภคเรื่องการซื้อขายสินค้าออนไลน์ที่ไม่เป็นธรรม โดยในปีที่ผ่านมามีกรณีร้องเรียนสูงกว่า 50,000 รายทำให้เราเห็นว่าแนวโน้มของการฉ้อโกงออนไลน์มีเพิ่มขึ้นทุกขณะทั้งยังมีมูลค่าการฉ้อโกงที่เพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกันจากเหยื่อในหลากหลายกลุ่ม โดยกลุ่มเปราะบางจะเป็นกลุ่มเยาวชนและผู้สูงอายุ

“บทบาทของเอ็ตด้ามีหน้าที่หลักคือ การสร้างความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องให้แก่ผู้บริโภคอย่าใช้ความโลภเป็นเหตุผลในการตัดสินใจเพราะอาจตกเป็นเหยื่อมิจฉาชีพได้ง่าย นอกจากนี้ ยังได้ทำงานเชิงบูรณาการความร่วมมือร่วมกับหน่วยงานพันธมิตรทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภค และสุดท้ายคือการพัฒนาแพลตฟอร์มรับเรื่องร้องเรียน 1212 ซึ่งต้องมีการปรับรูปแบบอยู่เสมอเพื่อให้ทันต่อเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยในปี 2566 เอ็ตด้าวางแผนที่จะพัฒนาระบบในการการติดตามความเคลื่อนไหวของเนื้อหาและประเด็นในสื่อสังคมออนไลน์ที่สุ่มเสี่ยงต่อการฉ้อโกงผู้บริโภค (social listening) และการดำเนินงานเชิงรุกเพราะถ้าไม่เร่งปรับตัวก็จะตามไม่ทันกลุ่มมิจฉาชีพ พร้อมทั้งสร้างระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วย และอยากให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องหารือกันเพื่อแก้ปัญหาเชิงบูรณาการ เมื่อเราสามารถลดโอกาสของกลุ่มมิจฉาชีพได้แล้วเชื่อว่าความดึงดูดใจให้ฉ้อโกงก็จะเริ่มลดลง” มีธรรม ระบุ