หุ่นยนต์บริการในร้านอาหาร ลูกค้าว้าว แต่อนาคตอาจมีคนตกงาน!

ปัจจุบัน การออกไปรับประทานอาหารนอกบ้านไม่ใช่แค่การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลที่เราร่วมโต๊ะด้วยให้แน่นแฟ้นขึ้นเท่านั้น แต่สิ่งหนึ่งที่เป็นเหมือนกับของแถมให้กับผู้ใช้บริการร้านอาหารอย่างเรา ๆ คือประสบการณ์แปลกใหม่และความรู้สึกประทับใจที่เห็น “น้องหุ่นยนต์” เดินไปเดินมาเพื่อเสิร์ฟอาหารทั้งวัน และขำขันไปกับพฤติกรรมตลก ๆ ที่เกิดขึ้นจากการทำงานตามโปรแกรมสั่ง เพราะหุ่นยนต์ไม่มีชีวิต ไม่มีหัวใจ ไม่มีความรู้สึก แต่ทำหน้าที่บางอย่างได้ราวกับเป็นพนักงานในร้านอีกคน

หลายคนอาจจะยังไม่เคยเจอการใช้งานหุ่นยนต์ในร้านอาหารที่ตนเองไปใช้บริการบ่อย ๆ แต่ก็น่าจะเคยได้เห็นความน่ารักน่าเอ็นดูของเจ้าหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารผ่านทางโซเชียลมีเดียบ้าง ที่มีคนถ่ายคลิปตลก ๆ เวลาที่เห็นน้องทำงาน กลายเป็นสีสันที่ตลกขบขันและน่าประทับใจ ในขณะเดียวกันก็ดึงดูดให้คนที่ไม่เคยเจอน้องอยากลองเดินเข้าร้านอาหารที่มีน้อง ๆ ปฏิบัติงานอยู่บ้าง เผื่อว่าเจอหุ่นยนต์ทำตัวแปลก ๆ จะได้ถ่ายคลิปมาอวดคนในโซเชียลจนกลายเป็นไวรัลในเวลาต่อมา

อย่างไรก็ดี หลายคนมีความคิดที่ลึกซึ้งกว่านั้น การเห็นหุ่นยนต์ทำงานหลาย ๆ อย่างเหมือนเป็นพนักงานคนหนึ่ง ทำให้เกิดคำถามที่น่าสนใจว่า ทำไมร้านอาหารถึงต้องนำหุ่นยนต์มาใช้งานแทนคน แล้วแบบนี้จะเกิดอะไรขึ้นกับเหล่าพนักงานที่เป็นคนล่ะ มันมีแนวโน้มว่าในอนาคต ร้านอาหารอาจไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานที่เป็นคนมาเดินเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้าอีกต่อไป ส่วนพนักงานที่มีอยู่เดิม หากมีจำนวนมากเกินไปร้านอาจปรับลดจำนวนพนักงานลงเพื่อลดต้นทุน เพราะหน้าที่เสิร์ฟอาหารมีหุ่นยนต์ทำแทนแล้ว จากเดิมที่การใช้งานหุ่นยนต์ดูจะเป็นสีสันในร้านอาหาร กลายเป็นการใช้งานหุ่นยนต์เสิร์ฟอย่างจริงจังไปแล้ว

มีโอกาสเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน ที่ในอนาคตอาจมี “คนที่ตกงาน” และ “ว่างงาน” เพราะถูกหุ่นยนต์แย่งงานทำ!

หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารที่เป็นเหมือนพนักงานคนหนึ่ง

ทุกวันนี้ เราสามารถเจอน้องหุ่นยนต์ที่ทำงานในตำแหน่งพนักงานเสิร์ฟได้ในร้านอาหารหลายร้าน ทั้งร้านอาหารแบรนด์ใหญ่ หรือร้านอาหารขนาดกลางข้างทางก็พบได้ประปราย เนื่องจากลักษณะการทำงานของหุ่นยนต์ในร้านอาหารนั้น แทบจะเทียบเท่ากับ “พนักงาน” คนหนึ่ง ซึ่งนอกจากน้องจะเสิร์ฟอาหาร (ได้อย่างรวดเร็วและเสิร์ฟได้ครั้งละหลาย ๆ ออเดอร์) แล้ว น้องยังช่วยต้อนรับและพาลูกค้าไปนั่งที่โต๊ะ ช่วยเก็บจาน ช่วยพูดแนะนำโปรโมชันของร้าน ไปจนถึงร้องเพลงให้ลูกค้าฟังระหว่างรับประทานอาหารก็ทำได้ด้วย เพิ่มประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

จะเห็นได้ว่าการทำงานหลัก ๆ ของหุ่นยนต์บริการในร้านอาหารนั้นสามารถเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระการทำงานให้กับพนักงานบริการลงได้เยอะทีเดียว เนื่องจากหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารนี้ถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่าย เป็นมิตรกับทุกคน รองรับการเสิร์ฟอาหารทีละหลายออเดอร์ ซึ่งถาดวางแต่ละชั้นรองรับน้ำหนักได้ราว ๆ 10 กิโลกรัม (หมายความว่า 1 รอบการเสิร์ฟ สามารถเสิร์ฟอาหารได้ทีละ 30-40 กิโลกรัม) น้องเคลื่อนตัวได้คล่องแคล่ว มีระบบเซนเซอร์ตรวจจับที่สามารถหยุดได้ทันทีเมื่อเดินไปเจอสิ่งกีดขวาง บางตัวสามารถหลบคนและสิ่งของได้ด้วยตัวเองอีกต่างหาก

ข้อมูลจากบริษัทที่ผลิตหุ่นยนต์บริการที่นิยมใช้ในร้านอาหารในปัจจุบัน ระบุว่าหุ่นยนต์ตัวหนึ่งสามารถเดินไปเดินมาเพื่อเสิร์ฟอาหารได้ราว ๆ 400 โต๊ะต่อวัน ใช้งานต่อเนื่องราว 10 ชั่วโมง (หรืออาจ 24 ชั่วโมง) จากการชาร์จแบตเตอรี่ 1 ครั้ง (ใช้เวลาชาร์จประมาณ 4 ชั่วโมง) โดยที่สามารถทำงานต่อเนื่องได้ทุกวันโดยไม่จำเป็นต้องมีวันหยุดเหมือนคน ไม่ร้องขออะไรที่น่าลำบากใจ จึงช่วยผ่อนแรงให้กับพนักงานที่เป็นคน ให้มีเวลามากขึ้นในการบริการลูกค้าหรือทำหน้าที่ส่วนอื่น ๆ ได้อย่างทั่วถึง ทำให้พนักงานได้ทำงานอื่น ๆ ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ลดเวลาในการที่ต้องเดินไปเดินมาเสิร์ฟอาหารทั้งวัน

ข้อดีของการใช้หุ่นยนต์ที่แตกต่างจากการใช้แรงงานคน

เอาเข้าจริงสาเหตุหลักที่ผู้ประกอบการร้านอาหารเริ่มหันมาใช้หุ่นยนต์ในการบริการลูกค้ามากขึ้น คือปัญหาการขาดแคลนแรงงาน เนื่องจากพนักงานในร้านมีไม่เพียงพอต่อภาระงานที่ค่อนข้างหนักและเหนื่อย และในขณะเดียวกันภาระงานก็ไม่สอดคล้องกับค่าจ้าง คนจำนวนไม่น้อยรู้สึกว่าการทำงานในร้านอาหารเป็นงานที่หนัก เหนื่อย เสี่ยงต่อการมีปัญหากับลูกค้า ทั้งปัญหาที่เริ่มจากลูกค้าเองและปัญหาที่มาจากพนักงานควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ได้ แต่ค่าจ้างไม่คุ้มเหนื่อย ส่วนร้านอาหารก็ไม่สามารถจ้างงานด้วยค่าจ้างที่สูงกว่านี้ได้ เมื่อคนเป็น ๆ หลายคนไม่ทำ ส่งผลกระทบไปถึงคนเป็น ๆ อีกหลายคนที่ยังทำอยู่ พวกเขาต้องรับภาระหน้าที่หนักขึ้นด้วยการทำงานแทนคนที่ออกไปแล้ว

ข้อจำกัดในการทำงานของมนุษย์คือมนุษย์ทำงานต้องมีเวลาพัก มีการเปลี่ยนกะ แต่หุ่นยนต์สามารถทำงานได้ยาวนานและต่อเนื่องกว่ามนุษย์ อีกทั้งการจ้างงานคน นอกจากค่าจ้างแล้ว ยังต้องมีสวัสดิการบางอย่างให้ด้วย ในขณะที่หุ่นยนต์ไม่ต้องการ การใช้งานหุ่นยนต์จึงประหยัดต้นทุนกว่าในระยะยาว สำหรับร้านอาหารขนาดเล็กและขนาดกลางที่ไม่ได้ซื้อขาดหุ่นยนต์มาใช้งาน ก็สามารถเช่าหรือผ่อนชำระตัวหุ่นยนต์จากบริษัทที่ขายหุ่นยนต์ได้ โดยค่าตัวส่วนใหญ่มีตั้งแต่หลักหมื่นต้น ๆ ถึงสองหมื่นต่อเดือน อาจมีค่าซ่อมบำรุง ค่าเสื่อมของอุปกรณ์อีกนิดหน่อยในอนาคต ซึ่งอาจจ่ายน้อยกว่าการจ้างพนักงานที่เป็นคนทุกเดือน ๆ และไม่ต้องพะวงกับการขึ้นค่าแรงขั้นต่ำตามกฎหมายด้วย

อีกข้อดีของหุ่นยนต์ที่น่าสนใจก็คือ หุ่นยนต์ไม่มีชีวิต ไม่มีหัวใจ ไม่มีความรู้สึก หุ่นยนต์จึงทำงานไปเรื่อย ๆ ตามโปรแกรมที่ตั้งไว้ ไม่เถียง ไม่บ่น ไม่น้อยใจ ไม่หน้างอใส่ลูกค้า ไม่ลางาน ไม่มาทำงานสาย ไม่เหนื่อย ไม่งอแง ขอแค่อย่าขวางทางเวลาที่น้อง ๆ เดินเสิร์ฟอาหาร ไม่เช่นนั้นน้องอาจจะเดินชนหรือไม่ก็เอาแต่พูดว่า “ขอทางให้หนูหน่อยค่ะ หนูกำลังทำงาน” แต่ก็เท่านี้เท่านั้น เพราะน้องสามารถทำงานได้ยาวนานตลอดทั้งวัน ใช้งานน้องตามสบายไม่ผิดกฎหมายแรงงาน (แต่ถ้าพังก็ต้องเสียเงินซ่อม)

เพราะการใช้งานหุ่นยนต์ควบคุมง่ายกว่าคนหลายเท่า เจ้าของธุรกิจจึงมีแนวโน้มที่จะใช้หุ่นยนต์ต่อไปเรื่อย ๆ แม้ว่าหุ่นยนต์จะไม่สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ก็ตาม หุ่นยนต์ยังทำอะไรหลาย ๆ อย่างไม่ได้ ขนาดยกอาหารวางบนโต๊ะลูกค้าก็ยังทำไม่ได้ เพียงแค่เดินไปเสิร์ฟ ลูกค้าต้องบริการตัวเองด้วยการยกลงโต๊ะเอง และกดปุ่มยืนยันบนหน้าจอว่าได้อาหารครบเพื่อให้น้องเดินกลับไป แต่ทำให้ร้านไม่จำเป็นต้องจ้างคนเพิ่ม (และอนาคตก็อาจปรับลดแรงงานลงได้) จ้างแค่คนที่จะทำหน้าที่ในส่วนที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้ก็พอ

ดังนั้น การใช้งานหุ่นยนต์ในอุตสาหกรรมร้านอาหารที่แม้ว่าจะไม่ได้มาแทนแรงงานมนุษย์ 100 เปอร์เซ็นต์ แต่ก็ลดจำนวนการจ้างงานพนักงานที่เป็นคนเพิ่มได้พอสมควร ด้วยหุ่นยนต์จะถูกดูแลโดยผู้ดูแลระบบและพนักงานมนุษย์อีกไม่กี่คนที่ต้องคอยควบคุมหุ่นยนต์ไม่ให้ Error ต่อหน้าลูกค้า รวมถึงสแตนด์บายทำงานแทนหุ่นยนต์ ในกรณีที่หุ่นยนต์เกิดเดี้ยงขึ้นมาจริง ๆ

โควิด-19 คือยุคที่ทำให้หุ่นยนต์กลายเป็นสิ่งจำเป็น

ในช่วงที่โควิด-19 ระบาดหนัก แทบทุกธุรกิจได้รับผลกระทบ โดยร้านอาหารก็เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้ผลกระทบสาหัสจากการที่ต้องปิดบริการไปนานหลายเดือน หลังจากกลับมาเปิดให้บริการนั่งทานที่ร้านได้เกือบปกติ พฤติกรรมของผู้บริโภคก็ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เป็นอยู่ นั่นก็คือ การใช้ชีวิตแบบ New Normal ผู้บริโภคต้องการความมั่นใจด้านความปลอดภัย มานั่งกินอาหารที่ร้านนี้แล้วจะต้องไม่ติดโควิด-19 กลับบ้าน แต่ขณะเดียวกันก็ยังต้องรักษาศักยภาพในการให้บริการ ต้องสะดวก รวดเร็ว และการให้บริการที่น่าประทับใจ เพื่อรักษาประสบการณ์และความพึงพอใจที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสูงสุดควบคู่กันไป

การนำหุ่นยนต์บริการเข้ามาช่วยให้บริการลูกค้าในร้านอาหาร ส่วนหนึ่งก็คือเพื่อรักษาระยะห่างและลดการสัมผัสโดยตรงระหว่างพนักงานและลูกค้า อีกทั้งยังเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเมื่อพนักงานไม่สามารถทำงานได้ทันหากมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก ผู้ประกอบการจึงต้องปรับเปลี่ยนมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งนอกจากจะต้องสอดคล้องไปกับพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าแล้ว ยังเป็นการปรับตัวและสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจได้อีกทางหนึ่งด้วย

เพราะการใช้หุ่นยนต์เดินไปเดินมาในร้านอาหารเพื่อเสิร์ฟอาหารที่โต๊ะลูกค้า ถือเป็นความแปลกใหม่อย่างหนึ่งในสังคมไทย ที่สามารถดึงดูดลูกค้าเข้าร้านได้มากขึ้น เพิ่มประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าได้ เพราะคนอยากเห็นหน้าตาของหุ่นยนต์ อยากรู้ว่ามันเสิร์ฟอาหารอย่างไร และถ่ายคลิปไปโอ้อวดเพื่อน ๆ ว่าได้เจอหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารด้วย ดังเช่นที่เคยมีคลิปหุ่นยนต์ในร้านอาหากมากมายที่ลูกค้าถ่ายลงโซเชียลมีเดียของตนเอง จนกลายเป็นไวรัลทั่วโลกออนไลน์เราจึงเห็นได้ว่าปัจจุบันก็เริ่มมีร้านอาหารหลายร้านที่นำเทรนด์หุ่นยนต์เข้าไปให้บริการในธุรกิจของตัวเองเพิ่มมากขึ้น

อนาคต “คน” จริง ๆ ก็จะอยู่ยากหน่อย ๆ

จริง ๆ แล้วจุดเริ่มต้นที่บรรดาร้านอาหารมากมายทั่วโลกหันใช้หุ่นยนต์กันมากขึ้นนั้น เพราะเกิดปัญหา “การขาดแคลนแรงงาน” และ “ต้นทุนค่าแรงที่สูงขึ้น” โดยเฉพาะหลังการเลิกจ้างและลาออกช่วงที่โควิด-19 ทำให้ร้านอาหารต่าง ๆ ต้องปิดบริการ คนที่หลุดจากอาชีพนี้หลายคนได้งานใหม่แล้ว และบางคนก็ขอไม่กลับมาทำอีก เนื่องจากรายได้ไม่ตอบโจทย์กับค่าใช้จ่ายในยุคปัจจุบัน การที่สาขามีพนักงานบริการลูกค้าไม่เพียงพอ ทำให้เกิดภาวะงานล้น พนักงานที่มีอยู่ไม่กี่คนไม่สามารถรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่มีเต็มร้านได้ทัน จนเกิดการร้องเรียนว่าให้บริการช้า

อีกส่วนที่น่าสนใจก็คือ การที่พนักงาน 1 คนต้องทำหน้าที่ต่าง ๆ จนหัวหมุน ความเหนื่อยล้ากระตุ้นให้เกิด “อารมณ์และความรู้สึกด้านลบ” พนักงานหลายคนเริ่มฝืนยิ้มต้อนรับลูกค้าไม่ไหว หลายคนเริ่มแสดงอาการรำคาญเมื่อต้องบริการลูกค้า หลายคนไม่รู้ตัวว่ากำลังพูดเสียงแข็งใส่ลูกค้าและหางเสียงก็เริ่มหายไป และหลายคนก็หัวร้อนควบคุมอารมณ์ไม่ได้ จนทะเลาะกับลูกค้า ดังที่มักมีคลิปเหตุการณ์ลักษณะดังกล่าวเกลื่อนโลกออนไลน์อยู่บ่อยครั้ง เมื่อเป็นเช่นนี้บ่อยเข้า ทางร้านจึงต้องหาตัวช่วยอื่นมาแบ่งเบาภาระหน้าที่ของพนักงาน ตัวช่วยที่จะไม่ทำให้เกิดปัญหาเดิม ๆ ซ้ำรอย ทำงานเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ได้โดยไม่บ่นและไม่เหนื่อย จึงเลือกใช้ “หุ่นยนต์” นั่นเอง

จุดอ่อนของมนุษย์ คือการที่คนเราไม่สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่หยุดพัก มีอาการเจ็บป่วยได้เมื่อทำงานหนักมาก ๆ ซึ่งการทำงานหนักจะสัมพันธ์กับประสิทธิภาพของการทำงานที่ลดลง โดยเฉพาะงานด่านหน้าที่ต้องรับมือกับลูกค้าหลายประเภท ไม่ว่ากายและใจจะทรุดแค่ไหนก็ยังคงต้องรับผิดชอบต่อหน้าที่ “งานบริการ” ที่ถูกระบุว่าต้องมีใจรัก อีกทั้งยังต้องมีแรงกายและพลังใจเต็มเปี่ยมที่จะทำ ซึ่งคนเราไม่สามารถเป็นแบบนั้นได้ตลอดเวลา ในขณะที่หุ่นยนต์สามารถทำได้ เดินทำงานได้ทั้งวันโดยไม่ชักสีหน้า (เพราะมีหน้าเดียว) ไม่บ่นนู่นนั่นนี่ อีกทั้งในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ หุ่นยนต์ยังเป็นลูกเล่นที่เรียกลูกค้ามาใช้บริการได้ เพราะคนอยากเห็นหุ่นยนต์ทำงาน

แม้ว่าในปัจจุบัน การใช้หุ่นยนต์ในร้านอาหารจะยังไม่ได้มีบทบาทมากขนาดที่ “แทนที่แรงงานคน” เพราะทุกวันนี้หน้าที่ของหุ่นยนต์ในร้านอาหารคือ “แบ่งเบาภาระคน” เรายังพบปัญหาการให้บริการของหุ่นยนต์ได้เนือง ๆ ทั้งเดินชนลูกค้า ขวางทางกันเองจนต้องพูดขอทางกันไปมา (ดังที่เห็นในคลิปไวรัล) ระบบเซ็นเซอร์ทำงานผิดพลาด เดินเลยโต๊ะ และข้อบกพร่องอื่น ๆ ในขณะที่บุคลากรที่เป็นมนุษย์ยังทำงานได้หลากหลายกว่า โดยเฉพาะงานที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึก เมื่อมีหุ่นยนต์ทำหน้าที่ง่าย ๆ บางอย่าง เช่น การเสิร์ฟอาหารแทน ทำให้พนักงานไม่เหน็ดเหนื่อยจนควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ได้ และมีเวลามาคอยบริการลูกค้าด้วยใจอย่างเต็มที่

นั่นหมายความว่า หุ่นยนต์จะยังไม่แทนที่แรงงานคนในวันนี้ แต่ในอนาคตข้างหน้าก็ไม่แน่ เพราะปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นคือสิ่งที่พิสูจน์ถึงความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่พัฒนามาอีกขั้น ถ้าอีกไม่กี่ปีข้างหน้าหุ่นยนต์ในร้านอาหารถูกพัฒนาให้สมบูรณ์แบบกว่าที่เป็นทุกวันนี้ ในระยะยาว ร้านอาหารอาจไม่จำเป็นต้องมีพนักงานที่เป็นคนคอยให้บริการเลยก็ได้ ดังที่หลายอุตสาหกรรมก็มีการใช้งานหุ่นยนต์แทนแรงงานคนได้อย่างสมบูรณ์แล้ว ร้านอาหารไม่ต้องเจอปัญหาที่ควบคุมพนักงานคนไม่ได้ ลดความน่าเหนื่อยหน่ายใจจากการที่ต้องมานั่งอบรมพนักงานใหม่บ่อย ๆ การสอนงานครั้งแล้วครั้งเล่าไม่จบสิ้น ไหนจะข้อจำกัดที่ว่าคนสามารถขาด ลา มาสายได้ แต่หุ่นยนต์จะไม่มีปัญหานั้น