คุณสมบัติที่ผู้ที่คิดจะทำงานบริการควรต้องมี

หากพูดถึง “งานบริการ” บ่อยครั้งที่เรามักจะเห็นเรื่องราวการกระทบกระทั่งกันระหว่าง “พนักงานบริการ” กับ “ลูกค้า” อยู่เป็นระยะ ทั้งที่ทุกวันนี้เทคโนโลยีก้าวหน้าขนาดที่โทรศัพท์มือถือราคาไม่แพง ถ่ายคลิปวิดีโอได้ชัดในระดับที่ระบุตัวตนได้ว่าใครเป็นใคร หลายคนก็น่าจะรู้ดีว่าอีกไม่นาน ตนเองจะได้ไปโด่งดังอยู่บนโลกออนไลน์ การแชร์ต่อทำให้ทุกที่เต็มไปด้วยหลักฐาน แต่ก็ยังหยุดเรื่องราวบาดหมางที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าไม่ได้

เรื่องราวดราม่าระหว่างพนักงานบริการและลูกค้ามีไม่กี่เรื่อง หากไม่ใช่ความบกพร่องในการบริการของฝั่งพนักงาน ก็มาจากความเยอะเกินเบอร์ของลูกค้า หลายกรณีเรื่องจบด้วยการไกล่เกลี่ย หลายกรณีจบด้วยการออกมาขอโทษ หลายกรณีถูกรุมประณามจากชาวเน็ต ถูกตามขุดคุ้ยวีรกรรม และหลายกรณีจบลงด้วยการไล่ออกจากต้นสังกัด ไม่ฝ่ายพนักงานก็ฝ่ายลูกค้า ฝ่ายที่สร้างความเดือดร้อนให้คนอื่น

ทั้งนี้ทั้งนั้น เหตุการณ์กระทบกระทั่งจนเป็นเหตุทะเลาะบานปลายก็ไม่ได้เกิดเฉพาะพนักงานกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีกรณีพนักงานกับหัวหน้างาน และพนักงานด้วยกันเองในฐานะเพื่อนร่วมงาน

ดังนั้น การทำงานบริการจึงมีปัจจัยเสี่ยงที่จะเกิดความขัดแย้งได้ง่ายมาก แต่ถ้าจะหลีกเลี่ยงก็พอทำได้ มาดูกันสักนิดว่าคุณสมบัติหรือวุฒิภาวะของคุณนั้น สามารถทำงานบริการได้หรือไม่

มีใจรักในการบริการและมีทัศนคติที่ดีต่อเพื่อนมนุษย์
การทำงานบริการไม่ได่ง่ายอย่างที่คิด ฉะนั้น อย่าคิดว่าจะทำเล่น ๆ เพียงเพราะไม่มีงานอะไรให้ทำแล้วจะอยู่รอกปากเหยี่ยวปากกา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การฝืนใจทำเพราะแค่อยากมีงานทำ ผ่านไปสักระยะหนึ่งจะรู้สึกได้ว่ามันเหนื่อยมาก ไม่มีแรงจูงใจที่จะทำงาน เบื่อหน่าย ขาดความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงาน และสุดท้าย งานที่ออกมาก็ไม่ดีเท่าที่ควร

แต่ถ้าเราทำงานบริการด้วยใจรักแล้ว ทุกอย่างจะดูง่ายขึ้น เราจะรู้สึกสนุกสนาน มีความสุข ความสุขนำมาซึ่งทัศนคติที่ดีในการมองโลก การเข้าใจผู้อื่น และการทำงาน ส่งผลให้งานที่ทำออกมาดีเช่นกัน การทำงานด้วยใจรักจะแสดงให้เห็นถึงความจริงใจในหน้าที่ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นและไว้วางใจในการบริการและองค์กร

รู้วัฒนธรรมองค์กร
เป็นหลักการทำงานขั้นพื้นฐานไม่ว่าจะงานใดก็ตาม เรารู้วัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้สามารถปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกัน มีระบบงาน มาตรฐาน และเป้าหมายเดียวกัน สามารถทำงานด้วยความรอบรู้ เนื่องจากพนักงานบริการก็ถือเป็นกลไกที่ช่วยขับเคลื่อนองค์กร เพราะการบริการลูกค้า ลูกค้าได้พบกับพนักงานบริการไม่ใช่ผู้บริหาร

ดังนั้น พนักงานบริการจึงมีความสำคัญต่อองค์กรไม่น้อยเลยทีเดียว การบริการที่ดีจึงเป็นรากฐานการนำเสนอภาพลักษณ์ขององค์กร ลูกค้าจะรับรู้ภาพขององค์กรผ่านการบริการของพนักงาน บริการดีภาพลักษณ์ บริการบกพร่องเพียงเล็กน้อย ภาพลักษณ์อาจเสียหายทั้งหมด หากพนักงานรู้วัฒนธรรมขององค์กร ก็จะแสดงภาพองค์กรได้ชัดเจนขึ้น

มีมนุษยสัมพันธ์ดี
งานบริการคือหน้าด่านของสิ่งอื่นใดทั้งปวง และมีเป้าหมายคือ การทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ การวางตัวเป็นผู้ที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีจึงจำเป็นต่องานบริการเป็นอย่างมาก ทั้งอาจยังต้องมีเทคนิคในการติดต่อสื่อสาร ยิ้มและสบตาในขณะพูดหรือให้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจ แต่ไม่ใช่การยกยอจนเกินงาม

คิดไว้เสมอว่า เวลาเราไปรับบริการจากใคร เราไม่อยากเจอแบบไหน ก็อย่าทำแบบนั้น งานบริการที่ดูไม่ต้อนรับแขก หน้าตาเหมือนไม่อยากขายของ เราก็จะจำเป็นประสบการณ์แย่ ๆ แบบครั้งเดียวก็เกินพอ เพราะฉะนั้น รักษาความสุภาพให้เหมาะสมกับบุคคลที่สนทนาด้วยหรือลูกค้าที่ให้บริการ

อดทน
งานบริการเป็นงานที่ต้องเผชิญหน้ากับบุคคลต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเผชิญหน้ากับลูกค้า ที่ลูกค้ามีหลายเกรด หลายระดับ หลายทัศนคติ พนักงานบริการจึงต้องมีความอดทนให้มาก ระมัดระวังการแสดงออกที่จะกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าเพื่อไม่ให้เกิดผลเสีย ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ต้อง สุภาพ อ่อนน้อม ควบคุมตัวเองให้ได้

มีปฏิภาณไหวพริบ
หากความอดทนถึงจุดสิ้นสุด ก็ไม่จำเป็นต้องอดทน เพียงแต่ต้องมีปฏิภาณไหวพริบ มีวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ในการรับมือลูกค้าบางประเภท ยิ่งถ้าเรามั่นใจว่าทำหน้าที่ได้เป็นอย่างดี ไม่ขาดตกบกพร่องประการใด ก็ไม่จำเป็นต้องกลัวอะไร นอกจากนี้ ต้องหมั่นสังเกตและสนใจสิ่งรอบตัวด้วย จะช่วยให้พนักงานสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

มีวุฒิภาวะทางอารมณ์
ความฉลาดทางอารมณ์ช่วยให้เราใช้ชีวิตในสังคมได้อย่างราบรื่น รู้จักควบคุมการแสดงออกทางอารมณ์อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ อดทนอดกลั้นที่จะรักษาภาพลักษณ์การบริการที่ดีและภาพลักษณ์องค์กร ไม่ใช่หัวร้อนง่ายแล้วฟิวส์ขาดเหวี่ยงวีนใส่คนอื่นอย่างไม่มีเหตุผล ไม่มีการยับยั้งอารมณ์ และอย่าเอาอารมณ์ใด ๆ ของตัวเองไปลงที่คนอื่น การที่เราควบคุมตัวเองได้ จะทำให้เราเป็นต่อในสถานการณ์ที่ย่ำแย่ คนนอกมองเข้ามาจะตัดสินได้เองว่าใครเป็นอย่างไร

รับผิดชอบ
ความรับผิดชอบ ต้องเริ่มตั้งแต่การรับผิดชอบต่อตนเองก่อน คือ ตระหนักรู้ในหน้าที่ของตัวเอง มีวินัย ตรงต่อเวลา ซื่อสัตย์ต่องานที่ทำ ต่อคนที่ร่วมงานด้วย และต่อลูกค้า รักษากฎกติกาในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น รับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ รวมถึงรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่ทำด้วย รับทั้งผิดและชอบ ผิดพลาดก็ขอโทษและแก้ผิดเป็นถูก