มารยาทที่คนทำงานพึงรู้ในการติดต่อสื่อสารแบบกิจธุระ

เรื่องของการติดต่อสื่อสารระหว่างกันเป็นอีกเรื่องที่มักจะมีปัญหาให้เห็นอยู่บ่อยครั้ง ทั้งในแง่ของการไม่บรรลุเป้าหมายของการสื่อสาร ไม่บรรลุเป้าหมายในแง่ของการติดต่องาน การสื่อสารที่ทั้ง 2 ฝ่ายเข้าใจไม่ตรงกัน การสื่อสารที่บกพร่อง และการสื่อสารที่ทำให้เกิดโทษ ฉะนั้นแล้ว ไม่ว่าจะติดต่อสื่อสารกันในเรื่องใด ต้องคำนึงผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นจากการสื่อสารด้วย

หากพูดถึงการติดต่อสื่อสารในสถานการณ์ที่เป็นทางการ หรือจะเรียกว่าเป็น “การติดต่อสื่อสารในเชิงกิจธุระ” ที่ต้องอาศัยบรรยากาศที่ค่อนข้างเป็นการเป็นงาน เป็นระเบียบเรียบร้อย และมีเรื่องของผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้อง ผลลัพธ์ที่ต้องการจึงเป็นผลลัพธ์ในเชิงประโยชน์ต่อตัวเราหรือองค์กรของเรา ดังนั้น ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า “มารยาท” เป็นสิ่งจำเป็นในการติดต่อสื่อสารในเชิงกิจธุระ เพราะมีอิทธิพลโน้มน้าวใจให้เกิดการปฏิบัติตาม และมีโอกาสที่จะบรรลุเป้าหมายการสื่อสาร ทั้งในแง่ของการสื่อสารและในแง่ของอาชีพการงาน

อย่างไรก็ตาม กิจธุระ “ไม่เท่ากับ” ธุรกิจ เนื่องจาก

• ธุรกิจ เป็นกิจการที่มุ่งเน้นผลกำไร ดังนั้น ธุรกิจจะเป็นการติดต่อที่มีเรื่องของผลประโยชน์ของทั้ง 2 ฝ่าย และมีผลตอบแทนชัดเจน
• กิจธุระ เป็นการติดต่อที่มีเป้าหมายในหน้าที่การงานอย่างใดอย่างหนึ่ง มีเรื่องของผลประโยชน์ แต่อาจไม่ได้มีเรื่องของผลตอบแทนชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นราชการ รัฐวิสาหกิจ หรือเอกชน เมื่อติดต่อการในลักษณะที่เป็นทางการ จะเป็นการติดต่อในเชิงกิจธุระทั้งสิ้น (การติดต่อธุรกิจ รวมอยู่ในการสื่อสารแบบกิจธุระ)
  
  

สิ่งที่ต้องคำนึงในการติดต่อสื่อสารในเชิงกิจธุระ

• เป็นการติดต่อที่มีลักษณะเป็นทางการ
• จุดประสงค์ในการติดต่อคือเรื่องที่เป็นการเป็นงาน
• บุคคลที่เราติดต่อด้วยไม่ใช่เพื่อนที่สนิทสนม
• เป็นการติดต่อที่ต้องอาศัยความน่าเชื่อถือ
• เป็นการติดต่อที่มีผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้องในทางใดทางหนึ่ง
• เป็นการติดต่อที่ต้องอาศัยมารยาท

ประโยชน์ในการคำนึงถึงมารยาทในการสื่อสารในเชิงกิจธุระ

• ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ
• สร้างภาพลักษณ์ความเป็นมืออาชีพ
• เกิดความพึงพอใจในการติดต่อ โน้มน้าวให้ปฏิบัติตาม
• เข้าใจตรงกัน
• บรรลุวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร
• มีโอกาสบรรลุความสำเร็จในเรื่องที่ติดต่อ

5 มารยาทที่พึงรู้ในการติดต่อสื่อสารในลักษณะ “กิจธุระ”

1. การเขียนติดต่อทางจดหมาย
เป็นการติดต่อที่มีให้เห็นน้อยลง แต่ยังมีให้เห็น เนื่องจากการติดต่อกันระหว่างหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานภายในด้วยกันเอง หรือการติดต่อระหว่างหน่วยภายนอกยังต้องใช้จดหมายที่เป็นลายลักษณ์อักษร สิ่งที่ต้องเข้าใจก็คือ จดหมายในที่นี้ไม่ใช่กระดาษโน้ต ที่จะเขียนสรุปสั้น ๆ เตือนความจำหรือใช้ส่งหากันแบบไม่เป็นทางการ การเขียนจดหมายเพื่อติดต่อกิจธุระ จึงจำเป็นต้องเขียนให้ถูกต้องตามแบบฟอร์มมาตรฐาน
อย่างไรก็ตาม การติดต่อกันระหว่างหน่วยงานภายในที่มีเป็นทางการน้อยกว่าหน่วยงานภายนอก อาจอนุโลมว่าไม่จำเป็นต้องเขียนถูกต้องตามแบบฟอร์มทั้งหมด แต่ควรจะมีรายละเอียดครบถ้วน

ปัญหาที่มักพบจากการเขียนจดหมาย

• ไม่ระบุวันที่เขียนจดหมาย
• ระบุ “เรื่อง” กับ “เรียน” สลับตำแหน่งกัน (ระบุ “เรื่อง” ที่ต้องการติดต่อก่อน แล้วจึงระบุ “เรียน (ชื่อ/ตำแหน่งที่เป็นคน ไม่เรียนสถานที่)” ผู้ที่ต้องการติดต่อ)
• ไม่ระบุเรื่องที่ต้องการติดต่อ
• ไม่ระบุชื่อผู้ติดต่อที่เป็นบุคคล
• ไม่ระบุวัตถุประสงค์
• ไม่แนะนำตนเอง
• ไม่ระบุวิธีการติดต่อกลับ
• ไม่มีขึ้นต้น-ลงท้าย
• จ่าหน้าจดหมายไม่ถูกต้อง/ระบุรายละเอียดการจัดส่งไม่ครบ
• ในกรณีที่เป็นการติดต่อระหว่างองค์กร จำเป็นต้องมีตราประจำองค์กรเพื่อยืนยันว่าเป็นเอกสารของทางองค์กร (ราชการมีตราครุฑ รัฐวิสาหกิจมีตราหน่วยงาน เอกชนมีตราบริษัท/ห้าง/ร้าน)

2. การติดต่อทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (อีเมล)
เป็นเรื่องที่ไม่น่าจะมีปัญหาแต่ก็กลายเป็นปัญหา เพราะยุคนี้เป็นยุคที่การใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องปกติ แต่นักศึกษาจบใหม่บางคนเขียนอีเมลไม่เป็น ซึ่งอย่าคิดว่าการเขียนอีเมลนั้นไม่สำคัญ และไม่จำเป็นต้องรู้ก็ได้ หากเป็นอีเมลเพื่อสมัครงาน จะมีผลต่อโอกาสต่อการพิจารณา คนที่สามารถเขียนอีเมลในลักษณะเป็นทางการได้ จะดูเป็นคนที่มีความรู้ มีความน่าเชื่อถือ และเป็นมืออาชีพแม้ว่าจะไม่เคยทำงานมาก่อนก็ตาม

ปัญหาที่มักพบจากการเขียนอีเมล

• ไม่รู้จักการใช้คำขึ้นต้น การเกริ่นนำ การชี้แจงวัตุประสงค์ การลงท้าย การใช้คำลงท้าย การลงชื่อ และการแนบไฟล์
• ไม่ระบุเรื่องที่ต้องการติดต่อ
• ใส่อีเมลผู้ที่ต้องการติดต่อไม่ครบ
• ไม่แนะนำตนเอง
• ไม่รู้จักการทำสำเนา สำเนาลับ สำหรับการส่งอีเมล
• ขึ้นต้นไม่เป็น ไม่ระบุผู้ที่เกี่ยวข้อง ไม่ระบุว่าติดต่อเรื่องอะไร ไม่มีลงท้าย
• ไม่มีรายละเอียดเรื่องที่จะติดต่อ
• แนบไฟล์มาเพียงอย่างเดียว
• ไม่มีรายละเอียดการติดต่อกลับแบบเป็นกิจจะลักษณะ
• สะกดคำผิด ใช้คำผิดความหมาย ใช้คำระดับไม่เป็นทางการ

3. การแต่งกาย
เรื่องของการแต่งกายบ่งบอกได้ถึงบุคลิกภาพ การติดต่อหน่วยงานต่าง ๆ จำเป็นต้องแต่กายให้สุภาพตามกาลเทศะ อย่างสถานที่ราชการ อนุโลมให้ผู้หญิงสวมกางเกงในการติดต่อได้ แต่คงสุภาพเรียบร้อย เป็นทางการ ส่วนการติดต่อหน่วยงานเอกชน แม้ว่าจะไม่เข้มงวดเท่ากับสถานที่ราชการ แต่ก็ยังจำเป็นต้องให้เกียรติสถานที่ ในบางองค์กรพนักงานไม่ต้องใส่ชุดฟอร์มของบริษัท อนุญาตให้ใส่ชุดไปรเวทได้ แต่ก็ไม่ควรถึงขั้นเป็นชุดลำลอง รองเท้าไม่ควรเป็นรองเท้าแตะ กางเกงไม่ควรเป็นกางเกงขาสั้น และเสื้อไม่ควรเป็นแขนกุด เพราะการติดต่อในเชิงกิจธุระ ไม่ใช่การไปเที่ยว

4. การสนทนาแบบตัวต่อตัว
การสนทนาแบบตัวต่อตัว เป็นการสื่อสารที่คู่สนทนาได้เห็นหน้าซึ่งกันและกัน และยังมีโอกาสได้เห็นบุคลิกภาพ การวางตัว การแต่งกาย และท่าทางระหว่างการสนทนา ซึ่งมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจ ความน่าเชื่อถือ และความเป็นมืออาชีพ

มารยาทในการแนะนำตัว

• แนะนำตนเองด้วยชื่อ-นามสกุลจริง แนะนำชื่อเล่นในกรณีที่ต้องการให้บรรยากาศในการสนทนาผ่อนคลาย เป็นกันเอง แนะนำตำแหน่งงาน และหน่วยงานที่สังกัด
• คำนึงวัยวุฒิ คุณวุฒิ
• ใช้คำทักทายที่เหมาะสมกับโอกาสและสถานการณ์
• เลือกใช้สรรพนามบุรุษที่ 1, 2 หรือ 3 ให้เหมาะสมกับโอกาสและสถานการณ์

มารยาทในการสนทนา

• สบตาคู่สนทนา
• ระวังการแสดงออกทางสีหน้า กิริยาท่าทาง
• ไม่พูดหรือฟังอยู่ฝ่ายเดียว
• พูดชัดถ้อยชัดคำ ไม่เร็วหรือช้าจนเกินไป
• แสดงความจริงใจในการสนทนา แม้ว่าจะต้องอดทนกับบางเรื่องก็ตาม
• พูดเรื่องทั่ว ๆ ไปบ้าง อย่าเน้นเรื่องของกิจธุระเพียงอย่างเดียว
• หลีกเลี่ยงการพูดในเรื่องที่นำไปสู่ความขัดแย้ง และการเอ่ยถึงบุคคลที่ 3 ในทางลบ
• คำพูดและการแสดงออกควรดูภูมิฐาน สุภาพ น่าเชื่อถือ
• รักษามารยาทในการเป็นผู้พูดและผู้ฟังที่ดี

5. การติดต่อทางโทรศัพท์
คล้ายกับการสนทนาแบบตัวต่อตัว แต่การติดต่อทางโทรศัพท์ในเชิงกิจธุระใช้เพียงเสียงเท่านั้น ไม่เห็นหน้าคู่สนทนา และไม่ใช่การคุยโทรศัพท์กับเพื่อน สิ่งเดียวที่แสดงอารมณ์ได้คือน้ำเสียง จึงต้องรักษามารยาทผ่านน้ำเสียง

มารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์

• ใช้น้ำเสียงสุภาพ เสียงดังฟังชัด ไม่กระโชกโฮกฮาก
• ใช้คำพูดในระดับตั้งแต่กึ่งทางการขึ้นไป ไม่หลุดคำหยาบ
• หากเป็นคนโทร ต้องแนะนำตัวก่อนทุกครั้ง (ชื่อ-หน่วยงานที่สังกัด)
• ใช้ชื่อจริง ยกเว้นการติดต่อที่ติดต่อกันเป็นประจำ ค่อนข้างคุ้นเคย นิยมเรียก “คุณ (ชื่อเล่น)”
• บอกวัตถุประสงค์ในการติดต่อ