5 วิธีจัดการความขัดแย้งในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึง “ความขัดแย้ง” หลาย ๆ คนอาจมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่ดี เพราะมันเป็นภาวะที่ไม่ลงรอยกัน ไม่ไปในทิศทางเดียวกัน รู้สึกได้ถึงการทะเลาะ ต้องมีการปะทะ โต้เถียง ความรุนแรง หรืออะไรเทือก ๆ นั้น เป็นสถานการณ์ที่ทำให้รู้สึกอึดอัด ไม่มั่นคง และอาจส่งผลต่ออารมณ์และขวัญกำลังใจของคนในทีมได้ด้วยเช่นกัน เนื่องจากแต่ละคนไม่มั่นใจว่าการปะทะกันแรง ๆ จะเกิดขึ้นเมื่อไร บางทีเมื่อคนสองคนที่เคยมีความคิดเห็นไม่ตรงกัน มีปัญหาคลางแคลงใจกันมานานเดินมาเจอกัน ก็ทำเอาคนในทีมขวัญหนีดีฝ่อไปหมดแล้ว

อย่างไรก็ดี ทุกคนรู้ว่า “ความขัดแย้ง” เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อต้องทำงานเป็นทีม เนื่องจากสมาชิกในทีมต่างก็มีมุมมอง มีความคิดเห็น มีกระบวนการ มีวิธีการทำสิ่งต่าง ๆ ที่แตกต่างกันไป จนหลาย ๆ คนรู้สึกว่าความขัดแย้งก็เป็นส่วนประกอบหนึ่งในการทำงานเป็นทีมด้วยซ้ำ แต่ความขัดแย้งก็ไม่จำเป็นต้องเกิดเรื่องไม่ดีเสมอไป เพราะทีมที่มีคนหนึ่งไม่เห็นด้วย อาจแปลว่าเขาเห็นข้อบกพร่องหรือจุดที่ต้องแก้ไข นั่นเป็นจุดเริ่มต้นให้ทีมต้องกลับไปพิจารณาหรือทบทวนข้อสรุปนั้นใหม่อีกครั้งว่ามันผิดพลาดที่ตรงไหน

นั่นหมายความว่า “ความขัดแย้ง” หลายครั้งก็มีประโยชน์ เพราะทำให้เห็นถึงมุมมองที่หลายหลายแม้ว่าจะเป็นงานชิ้นเดียว กระทั่งนำไปสู่การพัฒนาและแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น แต่มันก็อาจนำไปสู่การประชุมที่ดุเดือด การใช้ถ้อยคำแรง ๆ โต้เถียงกันให้เจ็บปวดจนเป็นอุปสรรคหรือทำให้งานการเสียหายได้ เพราะฉะนั้น เราจึงควรเรียนรู้วิธีที่จะประนีประนอมและจัดการกับความขัดแย้งในทีมเพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานที่ได้ประโยชน์สูงสุด

1. ตระหนักรู้และยอมรับว่าเกิดความขัดแย้ง
ปัญหาที่ถูกละเลย จะไม่ได้รับการแก้ไข เพราะไม่เคยยอมรับว่ามันมี! บ่อยครั้งที่ปัญหาความขัดแย้งมักถูกซ่อนเอาไว้ใต้พรม บุคคลที่เกี่ยวข้องมักเสแสร้งและแสดงออกต่อกันว่าเคยมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นทั้งสิ้น เพิกเฉยและต่างคนต่างใช้ชีวิตของตัวเองไป แถมหลาย ๆ คนก็ยังไม่อยากจะเอาตัวเข้ามาเกี่ยวข้อง ด้วยเชื่อว่าความขัดแย้งจะนำเรื่องน่าปวดหัวมาสู่ตน การเพิกเฉยต่อปัญหาและแสร้งทำเป็นว่าไม่มี อาจทำให้ปัญหามันบานปลายและยุ่งยากขึ้นไปอีกเมื่อต้องลงไปแตะกับมันจริง ๆ แค่ยอมรับปัญหายังยากเลย และกลายเป็นสงครามประสาทที่มีอยู่จริงแต่ไม่เคยมีใครคิดจะแก้ไข

ทางออกเดียวที่เหมาะสมก็คือ การตระหนักรู้และยอมรับว่าเกิดความขัดแย้ง อย่าอายหรือกังวลจนเกินเหตุที่จะพูดถึงปัญหา เวลาประชุมงานใครไม่เห็นด้วยก็สามารถนำเสนอออกมาในที่ประชุมได้เลย อย่างไรเสียมันก็คือการปรึกษาหารือกันอยู่แล้ว การที่แต่ละคนมีมุมมองที่หลากหลายจะช่วยให้เราเห็นปัญหาในเนื้องานจากทุกมิติ แล้วนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไข หากทุกคนมัวแต่เพิกเฉยและแสร้งทำเป็นว่าไม่มี จะให้ไปเริ่มแก้ไขจากตรงไหนล่ะ

2. พยายามอย่าโต้ตอบโดยไม่จำเป็น
การหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง บางทีก็ต้องเริ่มที่การควบคุมอารมณ์ของตัวเอง โดยเฉพาะในยามที่รู้ว่าตัวเองกำลังอารมณ์ไม่ดี ยิ่งต้องใช้สติให้มากขึ้น อย่าพูดโดยไม่คิดให้รอบคอบและอย่าเพิ่งด่วนสรุปอะไรด้วยความปากไว ทุกครั้งที่เราแสดงพฤติกรรมออกมาจากจิตใต้สำนึกโดยไม่ผ่านการไตร่ตรอง สถานการณ์จะยิ่งแย่ลง ดังนั้น พยายามอย่ารีบโต้ตอบอะไร หยุดคิด หายใจเข้าลึก ๆ หายใจออกยาว ๆ แล้วสงบสติอารมณ์ให้ได้ ให้สมองค่อย ๆ ได้ย่อยข้อมูลที่รับมา และอย่าตอบโต้อะไรโดยไม่จำเป็น แล้วจะเห็นว่ามุมมองที่คนอื่นแย้งมาก็มีประโยชน์เหมือนกัน

3. ฟังเสียงของทุกคน ทำให้ทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม
ในทุก ๆ การประชุม สิ่งสำคัญก็คือการทำให้ทุกคนในทีมรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญและเป็นส่วนหนึ่งของทีม ดังนั้น ความคิดเห็นของพวกเขาจึงมีค่ามากพอที่ต้องรับฟัง ต้องคิดในแง่ที่ว่าทุกคนในทีมต่างก็หวังดีกับทีม ต้องการให้งานที่รับผิดชอบออกมาดีและประสบความสำเร็จที่สุด หากทุกคนในทีมได้รับการยอมรับว่าเป็นสมาชิกของทีม รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของผลงานร่วมกัน พวกเขาจะทุ่มเทให้กับทีมอย่างเต็มที่ แค่เสียงของพวกเขาถูกรับฟังและมีคนเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคิด พวกเขาภูมิใจแล้ว ยิ่งถ้าเป็นความเห็นที่พวกเขาเห็นแย้ง การฟังและทำความเข้าใจพวกเขาก็ยิ่งสำคัญ

4. สรุปให้เห็นภาพรวม
เมื่อถึงจุดที่ทุกฝ่ายที่ไม่เห็นด้วยได้มีโอกาสได้พูดและรับฟังความคิดเห็นของกันและกันแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องนำมาพิจารณาว่าจะหาตรงกลางหรือแก้ไขข้อบกพร่องอย่างไร โดยต้องสรุปออกมาว่าคนในที่ประชุมทุกคนเข้าใจความคิดเห็นเหล่านั้นตรงกัน ป้องกันกรณีที่ต่างคนต่างตีความผิดไปคนละอย่าง ให้เห็นภาพรวมว่าคนอื่น ๆ คิดอย่างไรและรู้สึกอย่างไร จะได้ไม่เกิดเรื่องยุ่งวุ่นวายมากกว่าที่คิด ทุกความคิดเห็นจะผ่านการตรวจสอบแล้วว่าทุกคนในทีมตีความถูกต้องและเข้าใจตรงกัน หลังจากนั้นเราจะเริ่มเห็นในมุมที่คนอื่นมอง เราจึงสามารถเข้าใจความคิดของผู้อื่นได้ดีขึ้น

5. ผลที่ทุกคนต้องยอมรับ
ในเมื่อเข้าใจความคิดของเพื่อนร่วมทีมแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะก้าวไปข้างหน้า นำเอาทุกเสียง ทุกความคิดเห็น ทุกข้อเสนอ มาไตร่ตรองพิจารณาเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุดให้กับงานของทีม แม้ว่าบ่อยครั้งในทีมอาจจะไม่ได้หาทางออกได้ในทันที แต่เพียงแค่ได้เริ่มเปิดโต๊ะเจรจากันดี ๆ ก็คลายความอึดอัดใจของทุกคนลงได้ว่าอย่างน้อย ๆ ทุกคนก็เห็นด้วยที่จะหาวิธีแก้ปัญหา เต็มใจที่จะหันหน้ามาประนีประนอมกันมากกว่า เพราะเป้าหมายของการทำงานเป็นทีมคือต้องทำงานโดยผ่านจุดที่หลาย ๆ คนอาจไม่เห็นด้วยไปให้ได้ แล้วได้ผลงานที่ดีที่สุด

สมาชิกทุกคนอยากเห็นผลงานที่ดีของทีม อยากมีส่วนร่วมกับความสำเร็จในผลงาน แม้จะเป็นเพียงความเห็นเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทุกคนเปิดใจรับฟัง จนนำไปปฏิบัติในผลงาน ทุกคนมีตัวตน มีคุณค่าต่อทีมที่จะขาดคนใดคนหนึ่งไปไม่ได้ ทุกคนคือทีมเดียวกัน ที่พยายามจะไปสู่เป้าหมายเดียวกัน เราจะทำอะไรร่วมกันได้บ้างในการทำงานครั้งนี้ การประนีประนอมจึงเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องรู้และทำให้ได้ เพราะความขัดแย้งเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เราไม่ได้มีเวลามากพอที่จะมานั่งทะเลาะกัน เวลาที่จำกัดควรหมดไปกับการหาวิธีที่ดีในการแก้ไขข้อขัดแย้งและทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน